Logkeeper (secrétaire de crise) : Focus sur une des fonctions essentielles en gestion de crise

La gestion de crise requiert une connaissance fine, avant tout, des rôles, responsabilités et fonctions de crise essentielles.

Certaines peuvent paraître spectaculaires ou multiformes, tout particulièrement en cas de crise cyber.

Il y a cependant des fonctions, plus que nécessaires, qu’importe la crise et sans lesquelles l’efficience visée est impossible.

Dans l’arborescence globale de votre cellule de crise, se cache souvent des fonctions de crises minimisées. À l’inverse du Directeur de crise, qui lui, doit prendre très régulièrement la lumière par ses décisions et son leadership, il existe certaines fonctions piliers qu’il faut savoir mettre en avant également : laissez-moi vous parler du logkeeper (ou secrétaire).

Secrétaire de crise ou encore scribe, il revêt parfois des noms différents, connotés ou mal interprétés par les personnes qui n’ont pas encore eu l’occasion d’occuper cette fonction en temps de crise réel.

Cela va sans dire que d’autres fonctions sont évidemment clés, mais le focus spécifique est fait aujourd’hui sur celle-ci.

Toutes les personnes qui sont passées par là vous le diront : c’est très probablement une des fonctions les plus complètes et difficiles de la cellule.

Je pense qu’il est primordial de bien rendre compte de l’étendue des compétences et de l’adaptation que demande cette fonction :

• Il a la charge d’un outil essentiel de gestion de crise : la main courante

• Il doit savoir prendre l’information qui transite en cellule de crise (et parfois en dehors), la traduire (techniquement ou fonctionnellement), la concaténer, et la retranscrire rapidement dans la main courante

• Il doit comprendre rapidement à la fois l’enjeu et le besoin caché derrière l’information brute qu’il reçoit.

• Il doit pouvoir expliquer, précisément, étape par étape ce qui s’est déroulé pendant l’entièreté de la crise (du déclenchement jusqu’à la fermeture de la cellule).

• Il n’a pas le droit à l’erreur en réalité, car cela peut peser sur les décisions et son travail peut être utilisé dans un contexte légal (procès, usage juridique…).

• Il doit s’interfacer avec l’ensemble des acteurs de la cellule de crise, tout particulièrement le coordinateur de crise en charge du plan de remédiation*.

• Il doit savoir interrompre/demander chaque information essentielle à l’avancée de la main courante.

• Tout cela dans un contexte de crise potentiellement multilingue, stressant et souvent instable.

Nous pourrions aller encore plus loin dans cette « fiche de poste », il faut cependant bien comprendre le niveau de support qui est attendu par le secrétaire de crise.

Ainsi, afin de correctement choisir les personnes qui occuperont ces fonctions, il faut impérativement avoir une connaissance forte des personnalités/caractères des candidats en lice.

Il ne faut pas oublier le contexte anxiogène et le stress qu’une cellule de crise dégage, ces personnes doivent pouvoir le supporter et, même plus, pouvoir opérer dans cette ambiance.

Une des caractéristiques que l’on retrouve chez les logkeepers est la capacité d’organisation et de traitement efficace de l’information. Il est à noter que sa tendance à pouvoir se coordonner et coopérer est un atout fort également.

Vous l’aurez compris, lorsque vous vous apprêtez à créer votre organisation de crise, que votre sélection pour les personnes qui endosseront les fonctions clés est en cours, gardez bien à l’esprit que le secrétaire de crise :

• Doit être organisé, capable de collecter rapidement, tout en prenant en compte de l’information

• Ne doit pas être seul à occuper ce rôle (de manière générale, il est nécessaire d’avoir des remplaçants en temps de crise, mais sur cette fonction précise, favorisez une rotation à 3 minimum).

• Doit être entrainé et conscient des enjeux qui pèsent sur son rôle clé durant une crise, de n’importe quel type.

• Doit pouvoir faire part de son ressenti pendant le temps dédié au retour d’expérience ou simplement pendant les points de situations, car son angle de vue est particulièrement global.

• Nécessite une capacité de communication forte ainsi qu’une appétence pour les sujets traités dans les crises

en question (doit idéalement savoir vulgariser des aspects techniques pour de la cyber par exemple).

Tout au long de la crise, le secrétaire est un indicateur intéressant de l’état général des troupes ainsi que du niveau de maturité de la cellule au global.

*Le plan de remédiation est un document/liste qui reprend l’ensemble des actions qui doivent être effectuées dans le cadre de la crise

Certaines fonctions sont spectaculaires et peuvent paraître plus importantes, il n’en est rien.

Le « travail de l’ombre » qui est fait par le logkeeper 

est la pierre angulaire

d’une gestion de crise efficiente.

Sans celle-ci, il me semble très complexe de mettre en place un système de management de la gestion de crise qui fasse sens opérationnellement le jour J.

Le secrétaire de crise est une fonction à ne pas sous-estimer, au contraire, il faut savoir la choisir avec attention. Il occupe un rôle central dans la cellule de crise et ne peut pas être défaillant dans la durée.

Il ne faut jamais hésiter à doubler ou encore tripler ses remplaçants afin de pouvoir conserver une capacité opérationnelle forte ainsi qu’une possibilité accrue de repos pour ces travailleurs de l’ombre, dont la charge de travail est élevée et constante dans la durée. Un des cœurs de la crise reste, au fond, la main courante à plusieurs égards.

Adrian VALLECCHIA

Je travaille actuellement comme Team leader Cybersécurité & Group Crisis Manager auprès du RSSI Groupe ALTEN, basé à Singapour depuis 2022.

Je suis spécialisé en cybersécurité GRC (Gouvernance Risques Conformité) avec un focus particulier sur la gestion de crise cyber.

https://www.alten.fr/

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Logkeeper : un travail de l’ombre au service du collectif

En guise de mise en pratique ou de conseils sur cette fonction de crise, j’aurais souhaité mettre en avant les aspects suivants :

• Idéalement, il faut savoir préparer les logkeepers à toutes les éventualités auxquelles ils seront confrontés (entrainements dédiés, mise en pratique spécifique...)

• Dans la même optique, la main courante peut avoir plusieurs aspects (Excel, outil dédié, SharePoint…), il faut ainsi utiliser une façon de travailler qui permette d’être efficace, mais également qui soit facile à mettre en œuvre opérationnellement.

• D’un point de vue humain, il est préférable de choisir des personnes qui sont bien identifiées au sein de l’organisation et qui pourront facilement prendre contact ou créer le lien nécessaire à la bonne prise d’information

• Savoir quand laisser reposer son logkeeper est important (cela vaut pour l’ensemble des fonctions biensur) et s’appuyer sur les remplaçants.

• Une erreur commune est de confondre logkeeper et coordinateur de crise, ils travaillent main dans la main, mais n’ont pas les mêmes missions.

  • L’un s’occupe de la main courante,

  • L’autre du plan de remédiation.

• Il ne faut pas que la même personne s’occupe des deux livrables évoqués plus haut, notamment pour des raisons de charge de travail.

Ces éléments sont des conseils, idéalement applicable avec une bonne connaissance de l’organisation et optimisant la capacité des équipes à performer leurs rôles et responsabilités de crise en temps voulu.