Médiatraining : une parole stratégique pour la gestion de crise

Chaque mot peut faire ou défaire une réputation.

Au moment de la crise, c'est la parole qui détermine la survie ou l'effondrement d'une organisation.

Et c’est là que le médiatraining devient une arme de guerre économique.

Découvrez les techniques essentielles pour transformer vos crises en victoires stratégiques.

Boeing perd une porte en plein vol, CrowdStrike paralyse 8,5 millions d'ordinateurs. À chaque fois, c'est la même urgence : parler vite, juste, sans aggraver.

Le médiatraining devient alors l'arme ultime de survie organisationnelle. .

Quand la crise frappe, les informations se multiplient, le temps se contracte et la prise de décision s'accélère. Les journalistes vous harcellent, les réseaux s'embrasent, les clients s'inquiètent et vous pressent de parler, à chaud sans laisser le temps de la préparation.

C’est précisément cette urgence qui devient un piège mortel.

Dave Calhoun, patron de Boeing, l'a compris après l'incident du 737 MAX 9 où une porte s’arrache en plein vol le 05 janvier 2024, le tout filmé par les téléphones des passagers : « Nous allons aborder ce moment en reconnaissant notre erreur. Nous allons l’aborder à 100% et en toute transparence à chaque étape du processus. » réagit alors le dirigeant.

Phrase courte, responsabilité

assumée, explication succincte

du processus de prise en charge :

la base d’un bon mediatraining 

est là !

« Rien de transcendant », me direz-vous. Et pourtant, si vous tendez bien l’oreille lors des grosses crises, vous ne les entendez pas souvent ces phrases.

Car une confusion règne autour du médiatraining.

Beaucoup le confondent avec du coaching d'image ou de la communication cosmétique.  C’est un contre sens profond.

Le vrai médiatraining, consiste à ne pas fragiliser l'organisation sous stress maximum.

Il s’agit de développer la capacité

de dire juste dans l'urgence,

sans compromettre l'avenir de

l'entreprise.

Le 19 juillet 2024, George Kurtz, PDG de CrowdStrike a dû faire face à une panne mondiale causée par une mise à jour défectueuse du capteur de l'agent Falcon de CrowdStrike qui a mis à terre 8,5 millions de systèmes Windows.

Après des excuses empathiques, le patron de l’entreprise a fourni des détails de la résolution du problème, précisé les moyens déployés, introduit une notion de repères temporels et un surtout proposé un cap clair : 

« Nous sommes en train de mettre en place un système d'opt-in pour cette technique. Nous progressons de minute en minute. Nous sommes conscients de l'impact profond que cette situation a eu sur tout le monde. Nous savons que nos clients, nos partenaires et leurs équipes informatiques travaillent sans relâche et nous leur en sommes profondément reconnaissants. Nous nous excusons pour les perturbations que cela a engendrées. Notre objectif est clair : restaurer chaque système  dès que possible. Nous continuerons à fournir des mises à jour au fur et à mesure que des informations seront disponibles et que de nouveaux correctifs seront déployés ». 

Ces phrases qui font la différence entre effondrement et reconstruction.

Pour obtenir cette qualité de message en période de crise, le médiatraining doit certes passer par le pilier de la parole mais pas seulement. Il s’agit de :

• Garder une présence stable malgré l'hostilité. L'entraînement passe par des simulations d'interviews agressives en conditions réelles : Posture sous pression.

• Maîtriser les formules qui apaisent sans compromettre. "Nous savons que la situation est grave et le désagrément que cela occasionne pour vous. Et nous agissons", devient plus puissant qu'un long discours technique : Empathie et désescalade.

• Organiser sa pensée sous stress en exposant les faits, l’impact puis l’action. Jamais plus de trois points par intervention à l’attention de ses équipes : Structure et action.

• Ne pas laisser l'ego ou la peur décider grâce aux techniques de respiration contrôlée et de visualisation : Gestion émotionnelle.

• Ancrer les réflexes par la mise en situation avec de vrais journalistes ou des contradicteurs formés : Répétition opérationnelle.

L'intégration dans la chaîne de crise

Ces cinq points ne fonctionnent que s’ils s’intègrent dans l'architecture complète de gestion de crise, d’abord en amont pour préparer les équipes, puis pendant la crise pour le coaching express et enfin en sortie de crise pour restaurer la confiance.

Résumons…

Donc CrowdStrike a réussi sa gestion communicationnelle grâce à une reconnaissance immédiate des faits, une explication accessible et un site dédié avec mise à jour en temps réel.

Résultat, l'entreprise traverse la crise, en sort grandit et préserve la confiance.

Mais quand le mediatraining laisse à désirer ça ne se passe pas aussi bien.

En octobre 2024, les ONG Bloom et Foodwatch révèlent que 100% des boîtes de thon testées contiennent du mercure, avec une boîte « Petit Navire » dépassant de près de quatre fois les normes européennes.

Si « Petit Navire » réagit rapidement avec le rappel des produits, une communication via les réseaux sociaux et un point presse pour rassurer les consommateurs, l'entreprise tarde à prendre des mesures concrètes et claires, laissant un vide communicationnel entre la promesses et l’action.

Ici, la réactivité initiale est annulée par le décalage entre le dire et le faire. Les consommateurs perçoivent cet écart entre la communication et réalité du terrain et le bad buzz s'amplifie.

En médiatraining de crise, il y a un seul impératif catégorique: 

la cohérence entre parole et

action prime sur la vitesse de réaction.

Mieux vaut attendre d'avoir des mesures concrètes à annoncer que de communiquer dans le vide.

À charge pour tout dirigeant ou porte-parole d’acquérir une hygiène de la parole maîtrisée. Ils doivent à la fois incarner « la parole et l’esprit » du groupe qu’ils représentent.

L’objectif est de transformer l'obligation de rendre compte en opportunité de reconstruction ; bref, de passer de la crise à la résilience.

Conclusion :

Le médiatraining ne garantit pas l'absence de polémique, mais une parole qui ne se retourne pas contre l'organisation. Ces trois exemples de crise révèlent que la bataille communicationnelle précède et survit aux autres combats.

Désormais, l'information circule plus vite que la compréhension donc maîtriser sa parole devient un acte éminemment stratégique.

Timothy Mirthil 

Ancien journaliste, Timothy Mirthil guide les dirigeants de secteurs sensibles dans l'art de la prise de parole stratégique.

Collaborant avec l'agence TTA, il forme également les cadres exécutifs à la maîtrise des négociations complexes et à l'optimisation de leurs performances par des techniques de bio-hacking.

---

5 clés pour réussir votre médiatraining de crise

• 1. Préparez votre message principal. Définissez en une phrase ce que vous voulez absolument faire passer. Mémorisez-la. C'est votre bouée de sauvetage quand l'interview dérape.

• 2. Maîtrisez la règle des trois. Jamais plus de trois points par intervention : reconnaissance du problème action engagée + perspective d'amélioration.

• 3. Entraînez-vous sous pression. Organisez des simulations avec de vrais journalistes ou des collaborateurs formés à jouer les contradicteurs. Répétez jusqu'à ce que vos réponses deviennent fluides, « dans votre bouche».

• 4. Travaillez votre gestuelle : Position stable, regard direct, mains visibles. Votre corps parle avant vos mots. Un dirigeant dont le « corps s’excuse » inspire moins confiance qu'un dirigeant qui assume avec droiture.

• 5. Anticipez les questions piège. Listez les cinq questions les plus hostiles possibles sur votre dossier. Préparez des réponses courtes qui reconnaissent sans accuser : « C'est effectivement un point que nous examinons très sérieusement ».

Bonus : Respirez en carré durant 2 minutes avant toute intervention : inspiration sur 4 temps, blocage sur 4 temps, expiration sur 4 temps, blocage sur 4 temps. Vous stabilisez ainsi votre système nerveux autonome et gagnez en concentration et agilité d’esprit.

Le secret : transformez chaque question agressive en opportunité de revenir à votre message principal. « Cette question soulève un point important, et c'est exactement pourquoi nous… », puis vous enchaînez sur votre message essentiel.