Quand l’image de votre entreprise est détruite en ligne... Suivez le fil d’une cyberenquête

Pour le propriétaire de cette importante enseigne de magasins qui offre un produit nécessaire au quotidien dans chaque maison (c’est tout ce que vous saurez), tout avait commencé par des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Rapidement, en quelques semaines, tout s’était accéléré : les avis Google, les avis sur les sites de consommateurs, les posts et commentaires sur LinkedIn (cela est plus surprenant), jusqu’au coup final : un appel d’un journaliste de Québecor.

L’entreprise s’était pourtant forgé une belle réputation au fil des années. Elle était même sur le point de voir son nom devenir synonyme du produit : comme Frigidaire pour les réfrigérateurs, ou Bikini pour les costumes de bain deux-pièces dans les années 1930.

Mais, là… Tout semblait compromettre brutalement la réputation de l’entreprise : la qualité des produits était attaquée, de même que la qualité du service. L’entreprise ne comprenait pas ce qui se passait :

Admettons qu’il y ait quelques clients insatisfaits, comment est-ce possible en quelques semaines, alors que le produit et le service n’ont pas changé?

Admettons que quelques clients deviennent des fanatiques acharnés n’ayant pas d’autres loisirs que de blaster ou torpiller la marque sur les réseaux sociaux, mais comment se seraient-ils coordonnés?

Admettons que cela vienne d’un compétiteur déloyal, comment peut-il disposer d’une telle force de frappe sur tous les réseaux sociaux? Jusqu’à aller chercher de grands médias?

Admettons que cela vienne d’un employé congédié, comment trouve-t-il les moyens techniques et financiers de mettre en œuvre une campagne de dénigrement?

Toutes ces questions sont autant d’hypothèses pour une agence de cyberenquête, autant de portes à ouvrir et à refermer au fur et à mesure que les doutes sont levés ou confirmés.

Alors, commençons :

• Les clients insatisfaits n’agissent pas en commando, mais, éventuellement, ils se regroupent sur un site dédié, ou une page dédiée. Certains sont des quérulents, c’est-à-dire des personnes dont la passion (le loisir) est de multiplier les plaintes. Les tribunaux ont fini par se lasser et les personnes déclarées quérulentes par la Cour du Québec sont inscrites à un fichier public. Ici, rien de tout cela.

  
  

  Notez qu’il est possible d’acheter en Inde des avis négatifs par paquet de 500 pour 2 $ l’avis à partir de vrais profils et de vrais comptes Google. Mais ce n’est pas le cas dans cette affaire.

  
  

  Notez également qu’il existe des groupes Facebook où des Québécois authentiques vendent leurs avis négatifs ou positifs sur n’importe quelle entreprise à votre demande. Mais rien de cela dans notre affaire.

  
  

• L’entreprise n’a pas de compétiteurs sur son marché, sauf des artisans, ou des manufacturiers, qui visent un autre public. L’entreprise visée offre un produit unique qui plaît ou ne plaît pas, mais aucun compétiteur ne la dérange. Cette hypothèse est refermée.

  
  

  Notez cependant que le dénigrement organisé par un compétiteur est très fréquent dans les secteurs suivants : hôtellerie, restauration, construction, rénovation, franchises alimentaires ou de produits, animaleries, cliniques esthétiques, tourisme, transport aérien, concessions auto, etc.

  
  

• Un employé fâché et congédié? Là… il y a quelque chose! Sachez que là se trouve la puissance des émotions, de la vraie colère, de l’irrationnel et même de la haine obsessionnelle, peut-être même dangereuse! Alors oui, nous avions procédé à de la triangulation de données et créé une cartographie des adresses courriel agressives. Les liens étaient clairs et surtout démontrés. Tout remontait à un point de départ unique.

  
  

• De plus, un profil LinkedIn parmi ceux des employés ayant récemment quitté l’entreprise était intrigant : des commentaires déçus, en colère contre le marché du travail, pas de nouvel emploi, et un style de rédaction (choix des mots, ponctuation, structure) très semblable aux messages de dénigrement. De même, cet individu était passionné par les pages de commentaires du Journal de Montréal, où il était actif… Mais cela ne donne pas de preuves. La preuve fut établie par des moyens électroniques (en source ouverte) et une conversation sous de faux motifs, mais sans pièges, en incitant la cible à s’exprimer et à assumer ses dires.

Résultat : après sept jours d’enquête, il fut possible d’amener des preuves. L’entreprise a préféré négocier (la majorité des cas se finissent en négo et non pas devant un tribunal) et le harcèlement numérique s’est arrêté; puis, rétroaction de l’harceleur et retrait des commentaires, communication avec le journaliste qui renonce, bref… fin des hostilités. Cela dit… Ce qui vous intéresse, c’est la résilience après crise, mais cette résilience passe par une étape préalable. Pas de déni : le dénigrement en ligne, organisé par des clients, des concurrents, des ex-associés ou des ex-employés, cela arrive à toute entreprise.

Quant aux anciens employés et aux ex-associés qui vous attaqueraient, c’est une autre dimension. Elle se prouve par une cyberenquête, sans attendre, car l’atteinte à la réputation de votre entreprise de la part de personnes malveillantes, c’est l’événement le plus lourd qui puisse arriver à une entreprise.

Si vous hiérarchisez les crises : pandémie, financement, fournisseur qui fait défaut, panne ou virus informatique, etc., et tentez d’y placer le dénigrement et l’atteinte à la réputation, vous comprenez vite pourquoi ces deux derniers se retrouvent en haut de la liste. Ce n’est pas une question matérielle, mais une question de facteur humain.

Philippe Chevalier

Sarx est une agence de détectives privés pour les milieux d’affaires (permis gouvernemental d’agence d’enquête du Bureau de la sécurité privée du Québec ).

Sarx mène des enquêtes de réputation sur vos futurs associés et partenaires d’affaires et également des enquêtes de déloyauté d’employés ou de compétiteurs.

www.sarx.net 

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Surmonter et contre-attaquer

Cela n’arrive pas qu’aux autres.

• Acceptez l’idée que la mauvaise foi fait partie de l’environnement normal des affaires, même si des clients peuvent donner.

• Surveillez la concordance de style et de dates des rumeurs négatives ainsi que des attaques en ligne.

• Pensez aux trois causes possibles : client; concurrent; ex-employé et ex-associé.

• Observez ce qui serait logique pour chacune de ces origines.

• Donc, pensez comme l’adversaire pour mieux appréhender la cause du problème.

• Parmi ces trois ressources extérieures, chacune a son utilité précise :

  • Avocat pour définir et mettre en œuvre vos moyens d’action;

  • Relationniste de crise pour faire face;

  • Cyberenquêteur (avec permis d’agence d’enquête) pour prouver ou documenter.

    
    

Pour optimiser ces ressources et ne pas vous ruiner, l’avocat doit vous accompagner une fois que des éléments de preuve sont réunis pour une plainte ou une négociation.

Le relationniste doit être expérimenté en relations médias (médias traditionnels et médias sociaux). Il ne va pas gérer votre défense, mais vous dire comment procéder.

Le cyberenquêteur doit être familier avec les milieux d’affaires et les méthodes agressives de vos adversaires. Il doit être à la fois un détective d’affaires autorisé et un hacker. Les conclusions de son rapport doivent être sourcées, démontrées, prouvées. Car votre avocat ou vous-même devrez disposer d’éléments concrets.