DOSSIER 5 : Comment mettre en place un plan de gestion de crise
- La direction
- il y a 1 jour
- 23 min de lecture
Dans le tourbillon incessant du monde des affaires, où la seule constante est le changement, la capacité à gérer les crises de tout horizon devient un atout inestimable.
Qu'il s'agisse de bouleversements économiques, de catastrophes écologiques, de menaces cybernétiques, ou de toute autre calamité inattendue, la survie et le succès d'une entreprise dépendent de sa préparation à faire face à l'adversité.
L'approche industrialisée que nous avons développée pour la mise en place de plans de continuité d'activités (PCA) s'applique avec la même rigueur à la mise en place d’un plan de gestion de crise (PGC) qu’il soit pour des crises de type Cyber ou pas.
Dans ce contexte, nous proposons un dossier structuré et détaillé, aligné sur les normes et les meilleures pratiques en vigueur (ISO 22361:2022 en autre), tout en bénéficiant de notre expérience consolidée dans le domaine depuis plusieurs dizaines d’années.
Ce dossier est destiné aux dirigeants d'entreprise, aux responsables opérationnels, aux gestionnaires de risques, et à toute personne impliquée ou intéressée par la gestion des crises.
Nous avons conçu ce guide pour qu'il serve de référence à tous les niveaux de l'organisation, offrant un cadre structuré pour la préparation, la mise en œuvre, et l'amélioration continue des plans de gestion de crise cyber.
Il est essentiel que chaque étape critique soit abordée avec attention, garantissant ainsi une réponse rapide et efficace en cas de crise, préservant la confiance des parties prenantes, protégeant la réputation de l'entreprise et assurant la stabilité financière.
Le dossier sur la mise en place d’un plan de gestion de crise est organisé en trois phases principales, chacune subdivisée en étapes clés, elles-mêmes découpées en tâches principales :
la première étape concerne la préparation pour la mise en place du PGC,
la deuxième s'articule autour de la réalisation proprement dite du PGC,
et la troisième est dédiée à la validation et à l'amélioration continue du plan de gestion de crise établi.
À chaque étape, des recommandations spécifiques, des conseils et des pratiques exemplaires vous seront fournis.
Cette méthode linéaire peut être adaptée pour répondre aux exigences spécifiques de votre organisation, permettant une approche itérative là où c'est nécessaire.
Ainsi, ce dossier n'est pas seulement une réponse aux crises, mais aussi un reflet de la stratégie proactive de l'entreprise pour sécuriser ses actifs et assurer sa résilience face aux menaces croissantes.
10 bénéfices d’une gestion de crise
Réactivité accrue : Un plan de gestion de crise assure une réponse rapide et structurée, réduisant le temps de paralysie des activités et minimisant l'impact sur les opérations.
Protection de la réputation : En répondant efficacement à une crise, l'entreprise démontre sa fiabilité et son professionnalisme, préservant ainsi sa réputation et renforçant la confiance des clients.
Préparation et prévention : Un plan de gestion de crise amène l'organisation à anticiper et préparer des réponses à divers scénarios, contribuant à une culture organisationnelle de vigilance et de préparation.
Sauvegarde des ressources clés : Il veille à la protection des actifs stratégiques, tels que les données critiques et l'infrastructure, contre les pertes potentielles en cas de crise.
Coordination améliorée : Grâce à des protocoles clairs, il facilite la coordination entre les différentes équipes et départements, assurant une gestion plus efficace de la crise.
Diminution des coûts liés aux crises : En permettant une reprise opérationnelle rapide, le plan contribue à réduire les coûts directs et indirects associés à la gestion de l'urgence.
Adaptabilité organisationnelle : Le plan favorise une adaptation dynamique aux circonstances changeantes, grâce à une analyse et un ajustement continus des stratégies.
Continuité opérationnelle : Il améliore le maintien des services essentiels, assurant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients même en période de turbulence.
Conformité réglementaire : Le plan de gestion de crise aide à respecter les normes légales et sectorielles, essentielles pour les activités régulées et la protection des données.
Culture de résilience : Il incite les employés à comprendre leur rôle dans la prévention et la gestion des crises, créant une culture d'entreprise résiliente et proactive.
Cette liste n’est pas exhaustive…
PHASE 1 - PRÉPARATION
La phase initiale est cruciale dans la gestion de crise. Tout comme la fondation solide d'un édifice, cette étape garantit que toutes les actions futures reposent sur une base bien définie et robuste. En évaluant minutieusement la situation actuelle, en identifiant les responsabilités et en définissant les objectifs, vous établissez les prérequis essentiels pour assurer une gestion efficace de la crise. Cette phase éclaire votre chemin, éliminant les incertitudes et établissant des paramètres clairs pour les étapes à venir dans la gestion de la crise.
Étape 1 : Réaliser un état des lieux de la situation actuelle
Avant de mettre en œuvre un plan de gestion de crise, il est essentiel de déterminer le niveau de préparation actuel de l'organisation. Cette première étape consiste à évaluer la situation présente, identifier les forces et les faiblesses de la gestion de crise actuelle, ainsi que les ressources disponibles. De plus, il est impératif de nommer un responsable de la mise en place de ce plan de gestion de crise. Cela établit une base solide pour élaborer des plans de gestion de crise futurs et garantir qu'ils soient en adéquation avec la réalité opérationnelle.
Tache 1. Nommer un responsable
Avant de débuter la phase d'évaluation de la gestion de crise, il est impératif de désigner un responsable chargé de mettre en œuvre, maintenir et améliorer le plan de gestion de crise, ainsi que de diriger et conseiller l'équipe de gestion de crise.
Ce responsable est connu sous le nom de Responsable de la Gestion de Crise (RGC). Il endossera à terme, le rôle le coordonnateur en temps de crise.
Il aura en charge la coordination des actions, la supervision de l'équipe et agira comme intermédiaire avec la direction. Ce rôle demande des aptitudes en gestion de projet, une solide compréhension des opérations de l'entreprise, et une habileté à communiquer efficacement à travers l'ensemble des échelons hiérarchiques.
La nomination du responsable doit être effectuée par un membre de la haute direction, assurant ainsi que la gestion de crise bénéficie de l'attention et des ressources adéquates.
Tache 2. Réaliser l'état des lieux
Une fois le RGC (Responsable de la Gestion de Crise) nommé, sa première mission est de réaliser une évaluation approfondie des processus de gestion de crise et de gestion des incidents au sein de l'entreprise.
Cette démarche essentielle vise à évaluer la robustesse des protocoles et des procédures actuels en place pour faire face aux crises et aux incidents.
En parallèle, il est crucial d'évaluer la maturité de l'entreprise en matière de gestion de crise. Cela implique de mesurer la capacité de l'organisation à anticiper, à répondre et à récupérer efficacement face aux crises. Une évaluation de la maturité permettra d'identifier les domaines nécessitant des améliorations et de mettre en place des plans d'action pour renforcer la préparation de l'entreprise.
Une analyse approfondie des crises déjà vécues au sein de l'entreprise est également primordiale. Il s'agit d'examiner les crises passées, leurs causes, leurs impacts, et les réponses apportées. Cette rétrospective permettra d'apprendre des expériences passées et d'identifier des pistes d'amélioration pour la gestion de crise future.
Toutes ces évaluations, combinées à une compréhension des tendances spécifiques au secteur de l'entreprise, permettront de dresser un tableau complet de la situation actuelle en matière de gestion de crise.
Toutes ces informations serviront de base solide pour la conception d'un plan de gestion de crise robuste et adapté au contexte spécifique de l'entreprise.
Étape 2 : Démarrer le projet
Une fois une vision claire de la situation actuelle en matière de gestion de crise, l'étape suivante est de démarrer le projet de gestion de crise. Cela nécessite une approbation et un soutien de la direction, la définition des objectifs précis et la mise en place d'une structure organisationnelle pour le pilotage du projet de gestion de crise.
Tache 3. Obtenir l'appui de la direction
Pour assurer le succès d'un projet de mise en place d’un plan de gestion de crise, il est impératif d'obtenir le soutien explicite de la haute direction. (si cela n’est pas déjà fait)
Ce soutien doit être matérialisé par une lettre de mandat ou une communication officielle qui attribue les ressources nécessaires et établit le projet comme une priorité organisationnelle
Tache 4. Définir les objectifs
La définition d'objectifs clairs et stratégiques est au cœur de l'élaboration d'un plan de gestion de crise robuste.
Cette étape répond à la question essentielle : "Pourquoi instaurons-nous une gestion de crise ?"
Pour être véritablement efficaces, ces objectifs doivent non seulement répondre aux besoins immédiats en cas de crise, mais aussi s'intégrer de manière cohérente et réfléchie dans le cadre plus large de la vision et des ambitions à long terme de l'organisation.
Voici quelques exemples d’objectifs : être organiser en cas de réelle crise, disposer d’une communication de crise efficace, préserver l’image et la réputation de l’organisation face aux crises, renforcer la confiance des partenaires et des investisseurs, etc.
Tache 5. Déterminer une structure de projet
Afin de gérer le projet de manière efficace, une structure organisationnelle doit être établie. Cela comprend la désignation d'un chef de projet, des membres de l'équipe qui interviendront lors de la mise en place de la gestion de crise et la définition de leurs rôles et responsabilités respectifs.
Cette équipe peut être composée de responsables issus des départements comme les finances, les ressources humaines, la technologie de l'information, et la production.
Tache 6. Élaborer une communication projet
Un plan de communication du projet bien structuré est essentiel pour maintenir l’intérêt des parties prenantes du projet. Ce plan doit détailler les modes de communication, les responsables de la diffusion de l'information, et les différentes parties prenantes à informer (employés, partenaires, fournisseurs, etc.).
Le plan doit également préciser les plateformes qui seront utilisées pour la communication, que ce soit par e-mail, intranet de l'entreprise, ou réunions régulières.
Et bien sûr ce plan devra aussi proposer les communications de sensibilisations et leurs rythmes de diffusion.
Tache 7. Définir une gestion documentaire
La mise en place d’un PGC génère beaucoup de documentation.
La manière dont les documents seront gérés tout au long du projet – et post-projet - doit être clairement définie. Cela inclut la création, le stockage, l'accès, et la mise à jour de tous les documents pertinents.
Un système de gestion électronique des documents (GED) peut être mis en place pour faciliter ce processus.
À noter :
Certains documents revêtent un certain niveau de confidentialité qu’il faudra prévoir (chiffrement, distribution, etc.)
Il faudra pouvoir accéder aux documents opérationnels lors de la crise. Donc, prévoyez dès à présent la possibilité d’accès à ces documents malgré une indisponibilité informatique…
Tache 8. Rédiger le plan de projet
Après avoir recueilli toutes les informations et les données nécessaires, le plan de projet peut être rédigé.
Ce plan doit contenir un calendrier précis, un budget détaillé, et des indicateurs de performance clé (KPI) pour suivre le progrès.
Le plan doit être suffisamment flexible pour accueillir des ajustements en cas d'événements imprévus, mais assez rigoureux pour guider l'équipe de projet vers l'atteinte des objectifs.
Étape 3 : Définir les besoins en gestion de crise
Après avoir établi une base solide pour le projet de mise en place du PGC, il est maintenant temps d'identifier précisément quels seront les besoins réels de l'entreprise en cas de crises.
Cette étape met l'accent sur les risques (les plus présents) pouvant impacter directement l’entreprise et la compréhension des impacts qu'ils pourraient avoir. C'est ici que l'on détermine les éléments vitaux de l'entreprise et les exigences pour assurer la gestion de la crise.
Tache 9. Définir ce qu’est une crise pour votre entreprise
Chacun a son niveau à une définition de ce qu’est une crise. Pour certaine entreprise, une perte de 50 000$ est une crise, alors que pour d’autres une crise commence 500 000$.
Une crise peut être caractérisée comme une situation de changement soudain et souvent inattendu, qui menace les opérations normales, l'intégrité ou la réputation d'une organisation.
Elle peut survenir sous de multiples formes : perturbations économiques, désastres naturels, incidents cybernétiques, erreurs humaines, scandales légaux, sexuels, rappel de produit, Etc.
Un élément clé d'une crise est son potentiel d'impact significatif, requérant ainsi une réponse immédiate et efficace pour en limiter les dégâts.
Souvent, une crise porte en elle une urgence et une incertitude, exigeant des décisions rapides face à des informations parfois incomplètes ou en évolution.
Pour une entreprise, une crise peut mettre en péril non seulement ses résultats financiers, mais aussi son personnel, ses clients, son stock, sa capacité à opérer, sa position sur le marché et sa crédibilité.
Les crises peuvent également présenter des opportunités de changement et d'amélioration, pourvu que l'organisation soit préparée et agile.
C’est pour toutes ces raisons qu’il est fondamental de bien indiquer à quel moment l’on passe d’un incident à une crise pour l’entreprise.
Tache 10. Cartographier les risques principaux
La cartographie des risques est une démarche stratégique qui commence par recenser tous les dangers potentiels. On évalue ensuite leur probabilité d'occurrence et leur impact, puis on les classe par ordre de priorité.
Des stratégies sont établies pour minimiser les risques les plus critiques et des ressources sont allouées en conséquence.
Il est essentiel de partager ces informations avec les parties prenantes et d'impliquer le personnel pour une meilleure reconnaissance et gestion des risques.
Cette cartographie devra être régulièrement revue et mise à jour pour s'adapter à l'évolution du contexte opérationnel et intégrer les enseignements des incidents antérieurs.
Tache 11. Déterminer les scénarios de crise
La définition des scénarios de crise est une étape stratégique pour identifier et décrire des situations qui pourraient perturber significativement les activités d'une organisation.
Dans ce processus, il est également essentiel de brainstormer avec les équipes pour gérer ces crises spécifiques et de réviser régulièrement les scénarios pour s'assurer qu'ils restent pertinents face aux évolutions internes et externes.
Voici les quatre types de scénarios principaux, sur lesquels il est bon de commencer:
Indisponibilité du bâtiment :
• Un dégât des eaux majeur pourrait endommager l'équipement critique et les installations, nécessitant une fermeture temporaire des opérations.
• Un séisme pourrait rendre un site de production inutilisable, forçant l'entreprise à déplacer ses activités ou à suspendre sa production.
Indisponibilité de l'informatique :
• Un virus informatique pourrait corrompre des bases de données essentielles, entraînant une perte de données et une interruption des services en ligne.
• Une panne de courant prolongée pourrait désactiver les systèmes informatiques, empêchant l'accès à des ressources numériques vitales.
Indisponibilité des personnes clés :
• Un événement imprévu tel qu'une grève des transports pourrait empêcher les employés clés d'atteindre leur lieu de travail, affectant le flux de travail habituel.
• Une pandémie pourrait forcer plusieurs membres de l'équipe de direction à s'isoler simultanément, compromettant la capacité de prise de décision rapide.
Indisponibilité des fournisseurs clés :
• Votre hébergeur de votre infonuagique subit un incendie, votre informatique sera indisponible en plusieurs heures voire plusieurs jours.
• Être dépendant d’un seul et unique fournisseur de biens et services peut entrainer des retards dans les livraisons
Ces scénarios doivent être régulièrement actualisés pour refléter les changements dans l'environnement opérationnel et intégrer les enseignements des incidents antérieurs. Cela permet d'affiner les plans d'action et de renforcer la préparation de l'organisation face à l'incertitude.
Étape 4 : Élaborer des stratégies de gestion de crise
Avec une compréhension claire des besoins en gestion de crise, l'entreprise peut désormais développer des stratégies pour répondre à ces besoins. Ces stratégies couvriront une gamme de scénarios potentiels et fourniront des solutions pour garantir la gestion de crise dans diverses situations. C'est la phase de planification proactive pour dessiner la gestion de crise de l’entreprise.
Tache 12. Définir les dispositifs de gestion de crise sur les volets, organisation, processus; moyens :
Après avoir cerné les besoins spécifiques en gestion de crise, il est temps pour l'entreprise de concevoir des dispositifs stratégiques robustes.
Ces dispositifs doivent être suffisamment flexibles pour s'adapter à différents scénarios tout en assurant une réponse cohérente et efficace en cas de crise.
Organisation de crise :
Mettre en place une structure de commandement de crise claire, avec des rôles et des responsabilités bien définis pour la prise de décision rapide.
Établir des équipes de gestion de crise multidisciplinaires, formées et prêtes à être mobilisées à tout moment.
Processus :
Développer des procédures de crise détaillées, incluant les étapes de détection, d'évaluation, de réponse et de rétablissement.
Assurer que les processus sont documentés, testés et facilement accessibles à tous les membres concernés.
Moyens :
Identifier et allouer les ressources nécessaires telles que les finances, le personnel, l'équipement et la technologie pour soutenir les efforts de gestion de crise.
Configurer des systèmes de communication d'urgence qui restent fonctionnels même en cas de perturbations majeures.
L'objectif de ces dispositifs est de garantir une gestion de crise agile et résiliente, capable de protéger l'entreprise, ses employés et ses clients, tout en minimisant les perturbations opérationnelles et en préservant la réputation et la valeur à long terme de l'entreprise.
Tache 13. Définir une stratégie de communication en temps de crise
La communication pendant une crise est déterminante pour gérer l'impact de l'événement et maintenir la confiance des parties prenantes.
Une stratégie de communication de crise doit donc être mise en place pour déterminer comment, quand et à qui communiquer les informations critiques.
Éléments clés de la stratégie :
Planification : Établir un plan de communication qui identifie les porte-paroles autorisés, les canaux de communication prioritaires et le timing des communications.
Message : Rédiger des messages clairs et cohérents adaptés aux différents publics, y compris les employés, les clients, les investisseurs et le grand public.
Réactivité : S'assurer que la communication est rapide et précise, en fournissant des mises à jour régulières pour éviter la désinformation.
Empathie : Intégrer de l'empathie dans les communications pour montrer la compréhension et la prise en charge des préoccupations des parties prenantes.
Suivi : Mettre en place des processus pour surveiller la réception des messages et l'opinion publique, permettant d'ajuster la stratégie si nécessaire.
La stratégie de communication doit être flexible pour s'adapter aux conditions changeantes, tout en restant suffisamment structurée pour assurer une diffusion d'information cohérente et efficace.
La construction de cette stratégie doit se faire avec la direction des communications de l’entreprise.
PHASE 2 - RÉALISATION
Après avoir établi les bases nécessaires, cette phase s'articule autour de la mise en action. Vous commencez la transformation de vos plans en initiatives concrètes pour mettre en place votre plan de gestion de crise.
Étape 5 : Mettre en place les stratégies
Maintenant, il est temps de détailler cette transformation. Élaborez des procédures, formulez des plans stratégiques, et déployez des formations pertinentes pour construire solidement votre PGC.
Chaque élément mis en œuvre est le fruit d'une réflexion stratégique préparé dans la phase précédente, assurant que votre PGC est parfaitement adapté à vos besoins.
Tache 14. Suivre et valider la mise en œuvre des stratégies précédemment élaborées
Une fois que les stratégies concernant la mise en place du plan de gestion de crise ont été définies et approuvées par la direction, l'étape suivante est de passer à leur mise en place effective.
Cependant, la mise en œuvre n'est pas un processus en "pilote automatique"; elle nécessite un suivi rigoureux et une validation continue pour s'assurer que les objectifs sont atteints conformément aux plans établis (voir étape 2). Voici quelques points de vigilance :
Établissement de jalons : Définissez des jalons clairs pour chaque stratégie, avec des dates d'échéance spécifiques. Cela permet de suivre la progression et d'identifier rapidement toute déviation par rapport À la mise en place du PGC.
Allocation des ressources : Un élément crucial de cette phase est d'assurer que toutes les ressources nécessaires (financières, humaines, technologiques) sont disponibles et affectées aux tâches pertinentes. L'efficacité de la mise en œuvre repose souvent sur la capacité à disposer rapidement des ressources nécessaires.
Équipes de suivi : Formez des équipes ou désignez des individus spécifiques responsables du suivi de chaque stratégie. Ces personnes seront chargées de recueillir des données, de suivre les progrès et de signaler les avancements et les obstacles au comité de gestion de projet ou à la cellule de crise.
Évaluation continue : Au fur et à mesure que les stratégies sont déployées, il est essentiel d'évaluer régulièrement leur efficacité. Cela signifie surveiller les progrès, identifier les obstacles potentiels, et apporter des ajustements en temps réel pour assurer que les objectifs de continuité sont atteints.
Documentation : Tenez à jour une documentation complète de la mise en œuvre, y compris les changements apportés au plan original, les raisons de ces changements, et toute communication pertinente. Cette documentation sera précieuse pour les audits et pour l'analyse post-crise.
Validation finale : Une fois que les stratégies sont pleinement opérationnelles, il est crucial de les valider. Cela peut impliquer des tests, des simulations ou d'autres formes d'évaluation unitaire pour s'assurer qu'elles fonctionnent comme prévu en conditions réelles.
Par exemple, une stratégie visant le processus de mobilisation du comité de crise peut être testée en organisant un exercice d’appel. On en parle plus loin dans l’étape 8 s’entrainer et tester…
La mise en œuvre efficace des stratégies est la base de tout plan de de gestion de crise. Plus elle est préparée et partagée, plus cela sera facile.
Étape 6 : Rédiger le plan de gestion de crise
Lorsqu'une crise survient, une action rapide et coordonnée est essentielle. Le plan de gestion de crise fournit un cadre détaillé pour gérer diverses situations d'urgence, en stipulant les responsabilités, en établissant des procédures claires et en définissant les canaux de communication à utiliser.
Tache 15. Documenter l’organisation et le fonctionnement de la gestion de crise
L'efficacité de la gestion de crise repose sur une documentation claire qui distingue les fonctions et les interactions du comité de crise décisionnel (CCD), focalisé sur les décisions stratégiques, et de un ou plusieurs comité(s) de crise opérationnel(s) (CCO), qui met en œuvre ces décisions. Les responsabilités du comité décisionnel englobent la fixation des priorités et l'approbation des actions d'urgence, tandis que le comité opérationnel coordonne la réponse sur le terrain et gère les ressources et la communication internes au quotidien.
Pour chaque membre des comités, il est essentiel de documenter les noms, titres, contacts directs, et attributions spécifiques, en intégrant des suppléants pour les rôles essentiels afin d'assurer la continuité en cas d'absence. Les procédures de convocation des comités doivent être détaillées, avec des indicateurs précis qui activent la mobilisation, les méthodes de communication à employer, et l'identification des personnes responsables de cette activation.
Il est également primordial d'intégrer des protocoles pour les situations d'urgence, notamment pour les convocations hors horaires de travail, et de définir des canaux de communication alternatifs. Un lien direct avec la tâche 18 est recommandé pour assurer que la gestion de la communication pendant la crise soit alignée avec la stratégie globale de gestion de crise.
Cette documentation doit être conçue pour faciliter l'action rapide et cohérente, être régulièrement mise à jour et testée par des exercices de simulation pour valider l'efficacité des plans et la préparation des équipes.
Tache 16. Documenter chaque processus qui servirons au déclenchement, à la gestion et à la clôture de la gestion de crise
Ces processus couvrent l'ensemble du cycle de vie de la gestion de crise, depuis la détection initiale et la qualification des événements critiques, jusqu'à la résolution de la crise et l'analyse post-événement.
Processus essentiels à documenter :
Repérage d'incidents critiques : mise en place de mécanismes pour identifier les signes avant-coureurs ou les événements pouvant mener à une crise.
Évaluation des incidents : analyse approfondie de l'événement pour déterminer sa gravité et son potentiel de perturbation.
Procédure d'escalade : mise en œuvre d'un protocole d'escalade pour activer la gestion de crise lorsque les critères définis sont rencontrés.
Rassemblement des comités de crise : convocation des membres du CCO et/ou du CCD pour une réponse coordonnée.
Déploiement des plans de continuité opérationnelle : activation des stratégies préparées pour assurer la continuité des fonctions essentielles.
Mise en action des plans de reprise informatique : lancement des procédures prévues pour la restauration des systèmes informatiques et technologiques.
Opérations continues des comités de crise : assurer le fonctionnement régulier et l'efficacité des CCO et CCD tout au long de la crise.
Exécution du plan de communication : mise en place de la stratégie de communication conçue pour gérer les informations durant la crise.
Support pour la résolution de crise : assistance dans les dernières étapes pour résoudre la crise et commencer le processus de récupération.
Retour à la normal : établissement des étapes pour revenir à l'état opérationnel habituel après la crise.
Analyse post-crise : évaluation des actions prises pendant la crise pour extraire des leçons et améliorer les réponses futures.
Tache 17. Documenter chaque outil, moyen et logistique.
Pour une gestion de crise efficace, cataloguer soigneusement toutes les ressources disponibles, y compris logiciels et outils de gestion de crise, matériel d'urgence, installations de secours et réseaux de transport, est essentiel.
La logistique, pilier des procédures de crise, doit aussi être planifiée avec précision, couvrant l'acheminement des ressources, la maintenance des équipements de gestion de crise essentiels et la coordination des équipes de réponse.
Chaque élément doit être décrit avec son emplacement, son utilisation et les procédures d'accès.
Tache 18. Produire le Plan de Communication de Crise (PCC)
La communication est vitale en période de crise. Ce plan doit donc détailler comment, quand et quoi communiquer aux parties prenantes concernées, qu'il s'agisse d'employés, de clients ou de partenaires.
Il doit également identifier qui sont les porte-paroles autorisés et quels sont les canaux de communication à privilégier.
Tache 19. S’arrimer avec d’autres plans internes/externes
L'harmonisation du plan de gestion de crise avec les procédures internes et celles des entités partenaires est essentielle pour une réponse cohérente et efficace.
Étape 7 : Former et sensibiliser
Un plan, aussi bien conçu soit-il, n'est efficace que si les personnes concernées savent comment l'exécuter. Cette étape met l'accent sur la formation des parties prenantes directes du PGC, ainsi que la sensibilisation de l’ensemble des employés à l'importance de la gestion de crise. C'est ici que la théorie rencontre la pratique, en préparant chaque individu à jouer son rôle.
Tache 20. Produire un Plan de Formation (PF)
La formation est cruciale pour assurer que toutes les parties prenantes comprennent leur rôle dans la gestion de crise.
Un plan de formation détaillé devrait être produit, en spécifiant les compétences à développer, les publics cibles, les méthodes pédagogiques à utiliser et le calendrier de déploiement.
Le plan doit être flexible afin de s'adapter aux différents niveaux d’interventions et de compétence ainsi qu’aux besoins changeants de l'entreprise.
Tache 21. Élaborer un Plan de Sensibilisation (PS)
Outre la formation, il est vital de sensibiliser tous les membres de l'entreprise aux enjeux de la gestion de crise.
Le plan de sensibilisation doit donc inclure des éléments tels que les séances d'information, les bulletins d'info, et même des simulations de scénarios de crise.
Le but est de s'assurer que tout le monde est conscient de l'importance d’une bonne gestion de crise, comprend les risques associés et sait comment réagir en cas de situation d'urgence.
Tache 22. Évaluer le résultat de la formation et de la sensibilisation
Après la mise en œuvre des plans de formation et de sensibilisation, une évaluation rigoureuse doit être effectuée pour mesurer leur efficacité.
Cette évaluation peut inclure des questionnaires, des entretiens, ainsi que des exercices pratiques pour tester les compétences acquises.
Les résultats de cette évaluation permettront de faire des ajustements nécessaires aux plans existants et de mieux préparer l'entreprise pour des situations d'urgence futures.
Suite à la Phase 2, votre entreprise s'est dotée d'une base solide pour gérer une crise.
À ce stade, vous disposez de procédures et de plans théoriques.
La formation et la sensibilisation des parties prenantes ont permis que chaque individu au sein de l'entreprise comprenne son rôle et la manière de le jouer en cas de perturbation.
L'efficacité réelle d’un PGC ne peut être mesurée que lorsqu'il est testé dans le feu de l'action.
La Phase 3, va permettre de mettre à l’épreuve vos plans, vos stratégies et de vous assurer que chaque membre du CCD et CCO sont non seulement formés, mais aussi compétents et confiants dans l'exécution de ses responsabilités.
PHASE 3 - VALIDATION
La validation est obligatoire dans le processus de mise en place d'un Plan de gestion de crise opérationnel. Elle représente l'étape d'évaluation rigoureuse de tout ce qui a été élaboré et mis en place de façon théorique. Cette phase vous permet d'effectuer un contrôle approfondi, similaire à un audit de qualité, avant la finalisation complète du PGC. En testant, surveillant et, finalement, en optimisant votre plan, vous vous assurez de sa robustesse et de sa conformité.
C'est la phase de consolidation qui certifie que votre PGC est non seulement opérationnel, mais qu'il répond également aux exigences et aux standards définis.
Étape 8 : S’entraîner et tester
La préparation est la clé du succès. Cette étape est consacrée à tester et à s'exercer sur les plans et procédures établis. À travers des tests, des exercices, des simulations, l'entreprise peut identifier les points faibles et renforcer ses stratégies de gestion de crise avant qu’une véritable crise ne se produise.
Tache 23. Définir un programme d’exercices
L'entraînement est un élément essentiel pour assurer la préparation et la réactivité en cas de crise. Il est donc nécessaire de définir un programme d’exercices adapté à l'entreprise.
Ce programme devrait préciser la fréquence, la nature (exercice de table, simulation) et les scénarios à aborder.
L'objectif est de reproduire des situations de crise qui pourrait potentiellement survenir, afin de permettre aux parties prenantes de s’entraîner régulièrement et d'affiner leurs compétences et réactions.
Tache 24. Réaliser des exercices et des tests
Réaliser des exercices de gestion de crise est essentiel pour préparer efficacement une organisation à faire face aux situations d'urgence.
Ces exercices permettent de mettre en pratique les plans de gestion de crise, d'évaluer la préparation de l'équipe et de détecter les éventuelles lacunes.
Il existe différents types d'exercices, allant des simulations réalistes aux exercices de table plus simples, en passant par les exercices de communication.
La planification et la mise en œuvre minutieuses sont essentielles pour le succès de ces exercices, notamment la définition des objectifs, la sélection des participants et la création de scénarios réalistes.
Une fois les exercices terminés, il est impératif de mener une évaluation approfondie, en recueillant les retours des participants, en identifiant les points forts et faibles, et en élaborant un plan d'action pour améliorer la préparation à la gestion de crise.
Une réalisation régulière d'exercices de gestion de crise est cruciale pour maintenir la réactivité et la coordination de l'organisation en cas de crise réelle.
Elle favorise également une amélioration continue de la gestion de crise au fil du temps, renforçant ainsi la résilience de l'organisation face aux défis imprévus.
Étape 9 : Contrôler son Plan de Gestion de Crise
Un PGC n'est pas un document statique déposé sur une étagère poussiéreuse. Il nécessite une surveillance constante pour s'assurer qu'il reste pertinent et efficace face à l'évolution des risques et des besoins de l'entreprise. Cette étape est dédiée à l'évaluation, l'audit et la révision continue du PCA, garantissant son alignement avec les objectifs de l'entreprise.
Tache 25. Auditer son PGC
La surveillance continue du PGC commence par un audit approfondi de ses composants. L'audit permet de vérifier que le PGC est toujours en adéquation avec les besoins actuels de l'entreprise et qu'il est conforme aux normes et réglementations en vigueur (iso 22361). Un audit efficace doit évaluer non seulement la pertinence du plan, mais aussi sa faisabilité, en s'assurant que les ressources nécessaires sont disponibles et que les équipes concernées sont bien formées pour le mettre en œuvre.
La surveillance du PGC est une démarche continue qui vise à garantir que le plan demeure robuste, pertinent et en phase avec les besoins changeants de l'entreprise. Cette étape souligne l'importance d'une approche proactive et de l'engagement continu de la direction pour assurer la résilience organisationnelle.
Étape 10 : Améliorer continue de son PGC
Tout comme le monde des affaires est en constante évolution, le PGC doit également évoluer. Cette dernière étape est axée sur la recherche d'opportunités pour renforcer, améliorer et affiner son PGC en fonction des retours d'expérience, des nouvelles menaces et des évolutions technologiques. C'est ici que l'entreprise se prépare pour l'avenir, en s'assurant que son PGC est toujours au meilleur de sa forme.
Tache 26. Traiter les Non-conformités
Afin de garantir l'efficacité optimale du PGC, il est primordial de s'atteler à l'identification et au traitement des non-conformités.
Ces non-conformités peuvent survenir à la suite d'audits, d'exercices, de tests ou encore de véritables incidents.
En les identifiant précisément, l'entreprise peut mettre en place des mesures correctives adaptées pour corriger ces non-conformités.
Il convient d'analyser la cause première de chaque non-conformité afin d'éviter sa récurrence.
En outre, ce traitement constitue une occasion pour renforcer les maillons faibles du PGC, garantissant ainsi une plus grande robustesse face à des perturbations futures.
Tache 27. Actualiser son PGC
Avec l'évolution des crises géopolitiques, écologiques, technologiques, économiques, etc., un PGC ne doit surtout pas rester figé et s’adapter pour prendre en compte ces nouvelles menaces potentielles génératrices de crises à grande échelle.
Il est essentiel d’actualiser régulièrement son PGC pour qu'il demeure pertinent et efficace.
Cette mise à jour peut être dictée par les changements internes à l'entreprise, tels que l'introduction de nouveaux systèmes informatiques, l'expansion vers de nouveaux marchés, ou des changements organisationnels.
Elle peut également être influencée par des facteurs externes, comme les évolutions réglementaires ou de nouvelles menaces identifiées.
La mise à jour du PGC doit être accompagnée d'une communication claire à toutes les parties prenantes, s'assurant ainsi que chacun est informé des modifications et prêt à agir en conséquence.
La gestion de crise est plus qu'une simple mesure tactique; elle représente un élément clé de la stratégie globale d'une entreprise pour assurer sa durabilité et sa résilience. Ce document a soigneusement cartographié l'itinéraire complet pour la conception, l'exécution et le maintien d'un système de gestion de crise efficace, mettant en évidence la nécessité d'une approche holistique.
Au cœur de cette approche se trouve une évaluation minutieuse des risques et des exigences, posant la première pierre de notre stratégie. Cette évaluation ne se limite pas à l'identification des risques potentiels, mais elle intègre également une anticipation des défis uniques à l'entreprise, jetant les bases d'une gestion de crise réactive et éclairée. La structure du plan de gestion de crise transforme ces objectifs en une série de mesures pratiques, avec des protocoles et processus adaptés à divers scénarios de crise.
Cependant, un plan de gestion de crise ne peut prouver son efficacité sans une validation concrète. Ainsi, l'importance des tests est capitale.
Grâce à des simulations et des évaluations dynamiques, une entreprise peut acquérir une expérience concrète, lui permettant d'affiner et de solidifier son plan de gestion de crise. La surveillance continue et l'amélioration du système, par le biais d'audits, d'indicateurs de performance et d'évaluations stratégiques, garantissent son évolution et sa pertinence face aux défis émergents.
Un plan de gestion de crise performant repose sur des fondements essentiels :
Préparation et Résilience : Dans un monde incertain, un tel système permet à l'entreprise de naviguer à travers les imprévus, assurant une reprise opérationnelle rapide et efficace.
Protection des Actifs : Au-delà de la sauvegarde des actifs matériels, il préserve l'image de marque, le capital humain et la solidité des relations d'affaires.
Confiance Renforcée : Un plan fiable de gestion de crise témoigne de la rigueur et de la compétence de l'entreprise, renforçant ainsi la confiance des clients, partenaires, investisseurs et employés.
Conformité et Gouvernance : L'adoption d'un tel système répond souvent à des impératifs réglementaires, démontrant l'engagement de l'entreprise à respecter les standards de son secteur.
Limitation des Pertes Financières : En permettant une récupération rapide, le plan de gestion de crise aide à minimiser les pertes économiques, contribuant à la stabilité financière de l'entreprise.
L'intégration d’un plan de gestion de crise est donc un choix stratégique qui traduit l'engagement à long terme de l'entreprise envers sa mission, ses valeurs, ses clients et son personnel.
Dans un paysage en mutation constante, la mise en place d’un plan robuste de gestion de crise est essentielle pour se démarquer, assurer la continuité et favoriser la résilience de l'entreprise.
Alexandre Fournier et Karine Maréchal
10 Clés de la Réussite pour un exercice de gestion de crise
Établir des Buts Clairs : Définir des buts spécifiques pour l'exercice, tels que tester les protocoles d'urgence et évaluer la coordination entre les équipes.
Créer un Scénario Crédible : Utiliser des scénarios basés sur des menaces réalistes pour simuler des conditions de crise vraisemblables.
Sélectionner les Participants : Inclure un éventail représentatif d'employés et de parties prenantes qui seraient impliqués dans une réelle situation de crise.
Planifier avec Précision : Préparer un agenda détaillé de l'exercice de gestion de crise, en spécifiant les activités, les rôles et les ressources nécessaires.
Mobiliser les Ressources : S'assurer que tous les équipements et le personnel requis pour l'exercice sont prêts et disponibles.
Communiquer en Amont : Informer tous les participants bien avant l'exercice sur les attentes, le déroulement et la logistique de l'exercice.
Préparer les Équipes : Organiser des réunions de briefing pour revoir les procédures de crise et confirmer les rôles et responsabilités.
Simuler l'Urgence : Mener l'exercice dans un environnement contrôlé mais réaliste pour tester la résilience et les capacités de réponse de l'organisation.
Évaluer les Actions : Observer et enregistrer les réactions, la prise de décision et la communication pendant l'exercice pour identifier les succès et les axes d'amélioration.
Retour et Optimisation : Conclure l'exercice par une session de débriefing pour discuter des résultats, partager les leçons apprises et élaborer des plans d'action pour améliorer les réponses aux crises futures.
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