Gagner en efficacité opérationnelle avec la digitalisation – Outil de gestion de crise
Évoluant dans un environnement instable, les organisations doivent anticiper les risques et développer leur résilience. Les communes n’échappent pas à cette obligation de continuité des services qui est l’un des principes fondamentaux du service public.
Nous vous proposons de découvrir comment la digitalisation (numérisation) des pratiques révolutionne le domaine de la gestion des crises et de la résilience urbaine.
Gérer la continuité des services dans les villes en situation de crise
Les villes et les communes rencontrent différents enjeux liés à la gestion de crise et doivent faire face à des risques de natures multiples :
Préserver la sécurité des habitants : qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle, d’une pandémie, d’un acte terroriste ou de toute autre situation d’urgence.
Maintenir les services essentiels : les villes sont responsables de la fourniture de nombreux services essentiels, tels que l’électricité, l’eau potable, les services médicaux, les transports publics, les services d’urgence ou encore la gestion des déchets.
Préserver les infrastructures critiques comme les réseaux de communication, les systèmes de transport, les hôpitaux...
Communiquer auprès des citoyens : sur les risques encourus, les mesures prises et les actions à entreprendre en cas de crise.
Les pratiques traditionnelles de gestion de crise dans les communes
En France, les pratiques traditionnelles de gestion de crise dans les mairies sont souvent structurées selon un cadre établi par les plans de gestion de crise nationaux et locaux.
Les mairies élaborent des plans communaux de sauvegarde (PCS) qui définissent les procédures à suivre en cas de crise. Ces plans prennent en compte les risques spécifiques à chaque commune et les ressources mobilisables. Ces données sont souvent en format papier, donc difficilement transportables par les équipes de la ville.
Les mairies mettent en place des cellules de crise municipales lors de la survenance d’un événement critique. Ces cellules regroupent les acteurs clés de la commune, tels que le maire, les services municipaux, la police municipale, les pompiers, les services de santé, etc. Les mairies doivent donc coordonner les activités d’un grand nombre de parties prenantes.
Enfin, les mairies doivent alerter les populations en cas de risques et leur donner des consignes de sécurité : au moyen de sirènes, de messages diffusés via les médias locaux, les réseaux sociaux, les sites internet de la mairie, des applications mobiles dédiées, des panneaux d’affichage, etc.
Émergence de solutions dédiées au pilotage de gestion des alertes et des crises et à la poursuite des activités
En réponse à ces problématiques, des solutions numériques innovantes dédiées à la gestion de crise et à la continuité d’activité émergent. Elles traitent la crise depuis la remontée de l’alerte jusqu’à la sortie de crise et permettent :
la remontée des alertes à partir de capteurs techniques, des signalements des agents ou des citoyens ;
la gestion des incidents quotidiens en fonction des astreintes, que ce soit en semaine, la nuit ou le week-end, et selon les différentes professions impliquées (cadre, technique, élu, etc.) ;
de bénéficier d’un premier niveau d’assistance à l’aide des fiches réflexes pour guider et faciliter le travail de chacun sur des situations qui ne sont pas toutes maîtrisées ;
de piloter à distance les équipes devant intervenir par téléphone, messagerie ou système de communication audio/vidéo sécurisé ;
de produire des rapports concis à l’attention de l’équipe de direction et les élus, dont le maire ;
d’établir des statistiques pour identifier les situations récurrentes ou les lieux à problème et proposer des améliorations (PDCA).
Face à cette multiplicité de risques et d’acteurs,
l’enjeu principal va être le déploiement d’une plateforme unique
pour adresser toutes les situations anormales.
La solution pour gagner en efficacité : utiliser un outil dédié au traitement des incidents et à la gestion des alertes en amont des crises
Face à cette multiplicité de risques et d’acteurs, l’enjeu principal va être le déploiement d’une plateforme unique pour adresser toutes les situations anormales : du simple incident du quotidien à la crise. Quel que soit le niveau de gravité, l’agent va pouvoir compter sur un outil unique qui va lui permettre de traiter les incidents au jour le jour.
L’efficience côté opérationnel passe indéniablement par la digitalisation des incidents. Cela permet de constituer une base de données des incidents facilement consultable et d’avoir de la visibilité sur le long terme, dans une optique d’amélioration continue. In fine, c’est le service rendu au citoyen qui s’améliore.
En utilisant un seul outil et en impliquant les agents dans la gestion des incidents en amont des crises, on facilite l’adoption de cet outil qui est utilisé au quotidien, on dégage des économies en termes de coût de formation (en évitant d’utiliser plusieurs outils) et surtout, la bascule du mode incident au mode crise se fait plus rapidement, au moment jugé opportun par les émetteurs d’alertes sur le terrain. Ils peuvent escalader très facilement l’alerte auprès de leur cellule de crise si la situation se détériore.
C’est beaucoup plus fluide que la mobilisation traditionnelle d’une cellule de crise en réaction à un événement majeur.
Conclusion
L’investissement initial pour adopter une solution dédiée à la gestion de crise peut sembler être un défi financier pour de nombreuses municipalités, et la résistance au changement est un facteur toujours difficile à appréhender…
Cependant, les avantages de ces outils sont tels qu’ils seront vite incontournables : ils améliorent la réactivité, la communication, la coordination, l’optimisation des ressources, ainsi que le partage des connaissances. Tout cela dans le but de renforcer la capacité des villes à faire face aux crises.
Dans le futur, nous pouvons imaginer l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) à ces outils pour anticiper les événements critiques et adapter en temps réel les mesures à prendre.
Cela passera aussi par le développement de capteurs intelligents pour fournir des données en temps réel sur différents paramètres (par exemple, la qualité de l’air, la température, la pression, etc.) et permettre une surveillance continue de l’environnement urbain.
Article écrit par Thierry de Ravel
Thierry de Ravel : Expert en gestion de crise et continuité d’activité et fort d’une double expertise en direction de projets innovants et de conseils en gestion de crise, en 2016, Thierry de Ravel fonde Nanocode, un projet mobilisant ces deux spécialités.
Contact : Thierry de Ravel, Fondateur et CEO de Nanocode
+33 (0) 6 64 38 12 34
En savoir plus : https://easylience.com/
COMPLÉMENT : 5 avantages à l’utilisation d’un outil dédié à la gestion des incidents dans les collectivités :
1-Gérer les plannings d’astreinte des services de la collectivité.
2-Répondre au besoin de mobilité des équipes d’astreinte.
3-Proposer des fiches réflexes interactives permettant de guider le personnel d’astreinte qui n’est pas toujours formé aux situations à risque et de cadrer leur comportement en amont.
4-Fluidifier la communication entre les multiples acteurs, faciliter le reporting aux élus et pouvoir consulter en temps réel l’avancement du traitement des incidents.
5-Assurer la sécurité des données et la continuité de la communication : en cas de cyberattaques, possibilité de communiquer en dehors du système d’information nominal conventionnel (emails et visioconférences sécurisées)
COMPLÉMENT : Les avantages de l’utilisation d’un outil dédié à la gestion de crise par les collectivités à travers la méthode CODAC® en 5 points :
1-Comprendre :
Bénéficier des données produites par l’astreinte
Consulter la cartographie tactique (routes bloquées, zones inondées…)
Accéder à des rapports concis
2-Orienter : Coordonner l’ensemble des acteurs internes et externes mobilisés par la crise
3-Décider : Accéder à des tableaux de bord dédiés au pilotage pour faciliter la prise de décision
4-Agir : Distribuer les actions auprès des parties prenantes et de systèmes applicatifs tiers
5-Communiquer : Communiquer grâce à des fonctionnalités d’envoi de masse et à des bases de contacts préparées à l’avance
Concrètement, la digitalisation des pratiques de gestion de crise révolutionne ce domaine, que ce soit en termes d’accessibilité et de partage de l’information ou encore de retour d’expérience.
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