La technologie au service​ de la résilience des entreprises

Nous traversons une ère de polycrise*. ​

La question est de savoir s’il existe des outils technologiques pour faire face à cet environnement. ​

L’entretien suivant permet d’identifier certains critères à prendre en compte pour choisir un logiciel de gestion de crises qui doit aider à planifier, à coordonner et à rationaliser les réponses aux crises et garantir la résilience de l’organisation.

La technologie au service​ de la résilience des entreprises

En situation de crise, l’humain a des capacités réduites de penser et d’agir.

La technologie est là pour combler et optimiser ces manques.

Benoit Froment

Les organisations sont aujourd’hui confrontées à ce que les experts appellent « une polycrise* », un ensemble de menaces unique qui oblige les entreprises à renforcer leur résilience organisationnelle.​

Les entreprises sont bien conscientes de la détérioration de leur environnement de travail. Selon le BCI Horizon Scan Report 2023, 48,3 % des organisations prévoient de maintenir leurs niveaux d’investissement en continuité d’activité/résilience en 2024, et 24,6 % supplémentaires prévoient de les augmenter. Pendant ce temps, 77,5 % des organisations utilisent l’analyse de tendances à long terme en matière de continuité d’activité/résilience, un niveau sans précédent.​

Les tendances sont cependant mitigées. L’adoption de technologies pour faciliter la prévention des risques reste faible. Et la plupart des organisations ne disposent toujours pas d’un outil numérique pour gérer les incidents, malgré les gains d’efficacité que la numérisation peut apporter.​

Aujourd’hui, nous demandons à Benoit Froment, expert en logiciel, quels sont les critères de sélection d’un logiciel de gestion de crises.​

Q: Nous avons constaté un changement important en matière de résilience. Quel impact ce changement a-t-il dans le choix d’un logiciel de gestion de crises?​

R : En plus de devenir plus nombreuses, les menaces sont également plus hétérogènes, ce qui nécessite une approche plus holistique à la résilience. Les entreprises doivent donc rechercher un logiciel offrant une approche globale à la résilience.​

Un des facteurs clés pour répondre à ce besoin est de disposer d’un espace de travail intégré. Il s’agit ici de gérer non seulement les incidents et les crises, mais aussi des domaines connexes, comme la sécurité au travail, la gestion des catastrophes ou la continuité des activités.​

Cette approche « intégrée » permet de mieux identifier les tendances et de prévenir les situations pouvant occasionner une interruption des opérations. Ces espaces ou plateformes peuvent faciliter également la collaboration et la communication entre départements, débloquer des informations critiques, tenir les parties prenantes informées et « agiliser » les processus pour la préparation et la réponse aux crises.​

D’autres outils visuels comme l’utilisation de tableaux de bord et de rapports prédéfinis permettent de consolider des données disparates et d’offrir une vue complète des risques, des menaces, des ressources et des capacités de l’entreprise.​

​Q: La fréquence des crises s’accélère aussi. Quelle fonctionnalité doit-on considérer pour relever ce défi?​

R: Une réponse efficace aux incidents est nécessaire. La capture numérique de l’incident et l’automatisation de sa réponse doivent permettre aux équipes d’intervenir plus rapidement.​

Une activation automatisée du plan de réponse à l’incident réduit le temps de réponse dans les situations critiques. Le plan (ou playbook) est activé automatiquement dès que l’incident est enregistré. Les personnes potentiellement touchées ou les équipes qui doivent participer au plan d’action sont informées sur-le-champ.​

Q : Quelles avancées technologiques voyez-vous pour optimiser les communications en cas de crise?​

Nous avons constaté un intérêt pour des plateformes ou des logiciels prééquipés de modèles de notifications ou de messageries, et accompagnés de processus d’affaires personnalisables. Ils permettent aux intervenants de préorganiser les communications et de préassigner certaines tâches, ce qui réduit considérablement les efforts manuels et les interventions humaines et augmente la fiabilité des communications.​

Dans certains cas, il existe également des communications que l’on peut cibler, selon le rôle de la personne ou sa localisation, par exemple. L’objectif est de cibler les personnes potentiellement touchées par l’incident ou celles qui peuvent y répondre.​

Q: La préparation aux crises devient elle-même plus complexe vu que les menaces possibles ne cessent d’évoluer et d’augmenter. Que recommandez-vous dans ce cas de figure?​

R: Il y a deux fonctionnalités que l’on peut mentionner. ​

• La première est la possibilité de créer votre propre plan de réponse à une crise. Ce plan doit vous permettre de rapidement décrire la stratégie à appliquer et d’avoir accès à une première checklist d’actions à entreprendre en cas de crise. Cette checklist varie en fonction du scénario que l’on veut couvrir.​
  

• La deuxième est d’utiliser des plans prédéfinis. Certains logiciels viennent équipés de plans, ou playbooks, développés à partir des bonnes pratiques de l’industrie. On y gagne énormément de temps.​

Au bout du compte, la flexibilité de l’outil doit vous permettre de couvrir ces deux aspects.​

Q : Un des risques est de se retrouver avec une multitude de plans à tester. Comment y faire face?​

R: Vous avez raison. Ce que nous voulons éviter, ce sont des organisations qui attendent une crise réelle pour tester leurs plans, car elles en ont trop à tester.​

L’outil que vous utiliserez doit proposer une fonctionnalité pour tester ces scénarios en conditions réelles. Lors d’un exercice virtuel, l’outil doit pouvoir indiquer étape par étape les bonnes pratiques à suivre. L’utilisateur doit se sentir à l’aise non seulement avec le processus à suivre, mais aussi avec l’interface en elle-même. ​

​La polycrise, cette accumulation d’événements critiques simultanés et leur durée, oblige les entreprises à renforcer leur résilience comme jamais auparavant.​

Ce renforcement peut être accompagné d’une composante technologique. De plus en plus d’entreprises choisissent d’investir dans des logiciels de gestion de crises ou de continuité d’activité.​

Ces outils permettent d’automatiser un certain nombre de processus, d’améliorer la préparation aux crises et d’optimiser leur réponse.​

En situation de crise, l’humain a des capacités réduites de penser et d’agir. La technologie est là pour combler et optimiser ces manques.

Interview de Benoit Froment par Alexandre Fournier

Pour en savoir plus : www.noggin.io  

* La polycrise désigne un ensemble complexe de plusieurs crises entremêlées et interdépendantes qui se renforcent mutuellement. Ce terme est devenu très populaire lors du dernier Forum économique mondial de Davos, en 2023, où il a été utilisé pour décrire la situation mondiale actuelle.

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COMPLÉMENT : 4 FONCTIONNALITÉS CLÉS DANS LA SÉLECTION D'UN LOGICIEL DE GESTION DE CRISES

1. Adopter une approche intégrée​

Les menaces deviennent plus nombreuses et diverses, nécessitant une approche globale de la résilience. Recherchez un logiciel avec un espace de travail de résilience intégré qui gère les crises, la santé-sécurité au travail, la protection des biens et des personnes, la gestion des urgences et des catastrophes, la continuité des activités et les risques.​

2. Automatiser la réponse aux incidents​

Les crises deviennent plus complexes et rapides. Un logiciel avec des capacités de réponse automatisée aux incidents est essentiel. Ce type de logiciel peut réduire considérablement les temps de réponse en automatisant instantanément les scénarios et en appliquant le plan approprié à chaque incident.​

3. Rendre la planification dynamique​

Avec la complexité croissante de la gestion de crises, le logiciel doit intégrer de manière transparente toutes les données stockées et inclure les meilleures pratiques de l’industrie. Cela permet aux organisations de générer des plans de réponse aux crises et aux incidents adaptés aux scénarios de menace changeants.​

4. Simplifier la gestion des exercices​

Les plans de gestion de crises doivent être testés et intégrés pour être efficaces. Choisissez un outil qui guide les utilisateurs à travers chaque étape d’un exercice, en veillant à ce que tous les participants comprennent leurs rôles et les étapes à suivre. Cela permet de garder les plans prêts à l’action.​

Source : https://www.noggin.io/blog/4-capabilities-to-consider-in-selecting-crisis-management-software​