La communication de crise, utile ou futile?

Dans notre métier, personne n’est à l’abri d’un événement qui pourrait mettre en danger la survie de notre entreprise.

Et lorsque cet événement survient, il faudra mettre sur pied un processus de gestion de crise

et un protocole de communication de crise. Emmanuelle Hervé

La communication, c’est quoi?

La communication de crise est aussi importante que la gestion de crise. La gestion de crise va vous permettre de gérer de façon organisée la crise qui survient et d’effectuer un retour à la normale plus rapide.

La communication de crise vous indique comment communiquer avec les différentes parties prenantes de votre entreprise (les victimes, vos clients, vos actionnaires, etc.).

La communication en cas de crise est très importante, car elle permet:

• d’écarter les rumeurs autour de ladite crise; ême si l’entreprise ne communique pas, l’histoire va se savoir. Des personnes lambda quine connaissent pas les réalités de votre métier pourraient propager une histoire très approximative de celle qui vous arrive réellement. Nous savons tous que les gens ont tendance à déformer la réalité pour attirer l’attention. Le boycottage de votre entreprise pourrait être une conséquence directe de ces rumeurs;

• de conserver de bonnes relations entre vos partenaires et vous. Si vous communiquez avec vos parties prenantes, les relations resteront solides. En effet, si vos partenaires prennent connaissance de la situation à travers les médias, ça risquerait de les contrarier. Il est donc nécessaire, voire indispensable, de lesmettre au courant avant toute chose.
  

Généralement, la difficulté rencontrée est que l’organe chargé de faire la communication de crise est le même que l’organe chargé de faire la communication de l’entreprise. Or, il faut savoir que ceux qui font de la communication marketing ne font pas forcément de la communication de crise: il s’agit de deux domaines bien différents.

« La communication est

une science difficile.

Ce n’est pas une science exacte.

Ça s’apprend et ça se cultive. »

Jean-Luc Lagardère

Comment gérer les médias?

Les médias classiques

Il faut savoir que l’objectif d’un journaliste, c’est de vendre. Si vous avez bien communiqué, bien appliqué le système E T A, le journaliste écrira des informations justes et véridiques. Par contre, si vous négligez la communication, le journaliste va chercher des sources par lui même.

Vous conviendrez avec moi que la plupart des sources vers lesquelles il risque de se rediriger proviendront de vos détracteurs, qui chercheront à déformer la vérité pour nuire à votre entreprise. Résultat des articles remplis de fausses informations seront mis en vente.

Il ne faut surtout pas critiquer les journalistes, qui sont payés pour produire des contenus vendables.

Les réseaux sociaux

Vous devez savoir que sur les réseaux sociaux, il y a une sorte de paresse intellectuelle les gens ne cherchent pas trop à distinguer le vrai du faux.

Les réseaux sociaux sont remplis de personnes qui se font elles mêmes leur opinion, ce qui peut affecter votre entreprise. Vous devez inclure cela dans votre processus de communication de crise. C’est important, car les gens qui véhiculent des mensonges pensent peut être réellement que c’est vrai.

À vous de jeter une lumière sur ce qui se dit de faux sur la crise.

En conclusion, nous vous conseillons de ne pas attendre d’être confronté à une crise pour mettre sur pied une

cellule de gestion de crise Vous devez le faire le plus tôt possible dans le but de prévoir les différentes crises

qui pourraient survenir.

Propos recueillis par Alexandre Fournier.

---

COMPLÉMENT : VOICI QUELQUES FACTEURS DE RÉUSSITE QUI FAVORISERONT UNE BONNE COMMUNICATION DE CRISE

• Évitez le déni. Vous devez absolument éviter de vous convaincre que tout va bien. Vous devez prendre en considération la situation et la traiter comme une crise qu’il vous faudra gérer.
  

• Ne cherchez pas de boucs émissaires. Ne rejetez pas les fautes sur les autres. Vous devez assumer vos actes et vos positions par rapport à la crise.
  

• Ayez un plan de communication personnalisé. Ne gérez pas la crise comme les autres entreprises le font ou l’ont fait. Chaque entreprise est unique et doit avoir son propre protocole de communication de crise.
  

• Ne tombez pas dans la victimisation. Certes, vous faites face à une crise, mais les premiers responsables devant la loi, c’est d’abord vous.
  

• Ne faites pas preuve d’arrogance. Acceptez toute l’aide qui se présente à vous, quelle qu’elle soit. Votre comportement reflète la façon dont vous gérez vos clients.
  

• Ne tombez pas dans les griffes de la stratégie juridique. Bien que nécessaire, cette stratégie est trop agressive. Oui, les juristes doivent faire leur travail, mais ce n’est pas la base de votre communication de crise. Ne laissez pas vos avocats communiquer pour vous dans le cadre de la crise.