Les 5 clefs indispensables pour le pilotage des situations de crises

Crises : êtes-vous prêt ?

Découvrez les 5 clés essentielles pour piloter et coordonner efficacement les situations de crise.

De la planification à la communication, en passant par la prise de décision et la gestion du stress.

Cet article vous livre les outils indispensables pour faire face à l'imprévu et protéger votre organisation.

Face à une crise, l'improvisation est un risque majeur. Cet article dévoile les 5 clés essentielles pour piloter et coordonner efficacement une situation de crise : de la préparation à la communication, en passant par la prise de décision et la gestion des équipes.

Découvrez comment transformer une crise en opportunité de renforcer votre organisation.

Clef N°1 Comprendre la situation :

Il paraît toujours évident au premier abord de comprendre la situation à laquelle je suis confronté. Pour autant, la perception peut nous conduire vers une mauvaise analyse et compréhension de l’événement.

1re situation : l’événement du 11 septembre 2001 à New York est vécu ainsi : un avion de tourisme percute une des tours des World Trade Center (WTC) « C’est un accident ». 

2de situation : l’événement est un avion de ligne qui percute la seconde tour du WTC. « C’est un attentat ».

Les 3e et 4e événements sont respectivement le crash d’un avion de ligne à Shanksville (se dirigeant vers la Maison-Blanche), puis celui qui percute le Pentagone à Arlington.

« C’est une déclaration de guerre » selon le Président Georges BUSH

11 septembre : une histoire orale Garrett M. Graff (Auteur)

Comprendre la situation initiale pour comprendre la situation actuelle et celles envisageables.

Quel est le problème central et

vers quoi allons-nous ?

Comment qualifier la situation ?

Clef N°2 L’organisation :

Selon une célèbre maxime latine : Si vis pacem, para bellum ("Si tu veux la paix, prépare la guerre").

Les pertes de repères, les situations hors cadre, dépassées, protéiformes, vont exiger une organisation agile, efficiente et différente de celle connue au quotidien.

La gestion et le management des situations de crise demandent une préparation bien en amont. Lorsque celle-ci est associée à la planification dans une organisation adaptée, elles permettent d’amortir les effets de défragmentation des organisations lors d’une situation complexe.

Les modèles des cellules de crise reposent sur une organisation adhocratique* (Henry Mintzberg professeur à l’Université McGill de Montréal)

L’objectif de l’organisation en situation de crise a pour vocation :

• Faire du renseignement intelligent (allez à l’essentiel)

• Communiquer (en interne et en externe = synchronisation)

• Mettre en adéquation les moyens humains et matériels (rupture capacitaire)

• Anticiper les situations envisageables dans le temps

• Accélérer et fiabiliser la prise de décision dans l’incertitude (intelligence collective)

*Définition du terme "adhocratique" :

Le mot adhocratie vient du latin ad hoc, qui signifie "pour cela" ou "spécifique à une situation".

Une organisation adhocratique est :

•Flexible : elle s’adapte rapidement aux changements.

•Transversale : elle fonctionne avec des équipes multidisciplinaires plutôt que des silos hiérarchiques.

•Temporaire : elle est souvent mise en place pour répondre à un besoin spécifique, puis dissoute une fois le besoin comblé.

•Basée sur les compétences : les rôles sont attribués en fonction des expertises plutôt que des titres officiels.

Clef N°3 Gestion du temps :

En situation de crise, le temps s’accélère, le champ de vision se rétrécit et les événements s’enchainent.

Les premières mesures conservatoires et les réactions immédiates doivent s’effacer en situation de crise au profit de la maîtrise du temps.

• Stop & Go : Point de Situation, synchronisation des collaborateurs et partenaires interservices. Prise de décisions et communication en interne et externe. À faire régulièrement en fonction de la cinétique de la crise.

• Projection vers le futur : Anticipation et projection vers une sortie de crise. Quelle est vraiment la situation initiale ? A quoi suis-je vraiment confronté ? Quels sont les enjeux immédiats, mais surtout futurs ? Quelles sont les situations envisageables à T+12h, 24 h, plusieurs jours, plusieurs semaines, plusieurs mois.

• Anticipation, chronologique et/ou thématique

Clef N°4 La communication :

Communiquez à l’issue du point de situation !

Communication en interne :

• Synchronisation des acteurs et partenaires.

• Partage de la situation (point de situation et tableau de bord)

• Compte rendu et message vers le terrain, mais aussi vers les strates supérieures.

Communication externe :

Les 3 axes principaux de votre communication :

• S’informer-comprendre-apprendre-améliorer : Analyser la situation

• Informer-communiquer : Agir pendant la crise

• Réparer-reconstruire-rebâtir : Soutenir la population

Définir un ou deux objectifs principaux de votre communication :

• Servir l’opérationnel

• Simplicité

• Authentique

• Disponible

• Rigueur

• Choix des mots : éléments de langage (EDL), formulation ….

Communiquer avec méthode :

• La méthode du QQOQCP est une approche française pour analyser la situation :

• Qui : Qui sont les acteurs impliqués ?

• Quoi : Quelle est la nature exacte de la situation ou du problème ?

• Où : Quel est le lieu, le périmètre géographique concerné ?

• Quand : Quand cela se passe-t-il ?

• Comment : Quels sont les moyens, méthodes et processus utilisés ?

• Pourquoi : Quelles sont les causes de la situation ?

• La méthode des 5W (Lasswell), issue du journalisme anglo-saxon, permet de structurer l’information :

• What (quoi) : De quel sujet parle-t-on ? Quelle est la problématique ?

• Why (pourquoi): Pourquoi ce sujet présente-t-il un intérêt ?

• Where (où) : Quelle est la zone géographique concernée ?

• When (quand) : Quand l'événement a-t-il eu lieu ?

• Who (qui) : Qui est concerné par cette problématique ?

Donner du sens :

• Quelles émotions cette crise évoque-t-elle ?

• À quel point la population et le public éprouvent-ils les événements ?

• Comment vit-on les mesures prises ?

Les bases d’une bonne temporalité :

• Ne tardez pas à communiquer : Les réseaux sociaux répondent à la règle de 4V (Vitesse – Visibilité – Viralité – Volume).

• Restez dans la temporalité de l’événement : Synchronisation avec le terrain et la population.

• Cadencez votre communication (vous devez garder la main).

• Éteindre les questions (Questions / Réponses).

Clef N°5 Le Facteur humain :

La complexité des situations de crise génère de l’incertitude dans la prise de décision.

« Décider dans l’incertitude, c’est prendre des risques »

• La prise en compte du facteur humain qui peut réduire les capacités et limites des individus au travail.

• La prise en compte des biais cognitifs qui sont des raccourcis mentaux et qui peuvent fausser notre jugement et influencer nos décisions de manière irrationnelle.

• La prise de décision est un processus complexe où le facteur humain et les biais cognitifs peuvent conduire à des erreurs, notamment dans des situations complexes ou stressantes. Il est donc essentiel d'être conscient de ces influences pour prendre des décisions éclairées.

• Connaissance de soi : Stress, fatigue, niveau de préparation, résistance à la pression,

• Être un leader : bienveillance, empathie, soutien, intuitif, liant, coopératif, tenace et engagé

• Communication : Privilégiez l’écoute active !

• Gestion de la charge du travail : Gestion du temps, des tâches, des ressources, priorisation (Matrice EISENHOWER)

• Conscience partagée de la situation : faire du renseignement, situation cartographique partagée, cartographie des acteurs

• FORDEC : méthodologie structurée de prise de décision en six étapes (Faits-Options-Risques-Décisions-Exécution-Contrôle)

La gestion des situations de crise est un exercice délicat qui requiert une combinaison de compétences, de préparation et de sang-froid.

Les 5 clés que nous avons explorées (Situation -Organisation-Gestion du Temps-Communication et Facteurs humains) sont essentielles pour naviguer avec succès dans ces périodes turbulentes.

Il est crucial de se rappeler que chaque crise est unique et que les approches peuvent varier.

Cependant, ces principes fondamentaux offrent un cadre solide pour minimiser les dommages, protéger les parties prenantes et assurer la continuité des activités. En investissant dans la préparation et en cultivant ces compétences, les organisations peuvent renforcer leur résilience et transformer les crises en opportunités d'apprentissage et de croissance.

Laurent GODIER

Sapeur-Pompier professionnel pendant 40 ans, dont 6 ans à l’École Nationale Supérieure des Sapeurs-Pompiers, plus particulièrement à la Divisions des formations Gestion de Crise et formation des Élus.

Actuellement Formateur en gestion de crise auprès d’institutions nationales (ENSOSP-CNFPT-INSP-IRA-RESP)

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Exercice

et entrainement

Pratiquer la mise en œuvre des 5 clefs lors d’exercice sur table (Table Top) avant tout exercice terrain et/ou d’envergure.

Exercices et entrainements sont les clefs de la résilience de vos organisations. Les répétitions, la connaissance des processus permettent avant la crise de mieux se connaitre.

Ces exercices permettent de sortir de sa zone de confort régulièrement pour accéder à la zone proximale de développement.