7 rôles clés pour rendre une cellule de crise vraiment performante

Dans les minutes qui suivent une crise, tout se joue : coopération, intelligence collective, décisions vitales.

Comment un groupe d’individus, rarement préparés à travailler ensemble, parvient-il pourtant à performer sous pression ?

Après 12 ans d’observation au sein de Michelin, voici les 7 rôles qui transforment une cellule de crise en moteur d’efficacité collective.

Les crises surprennent, bousculent et désorganisent. Pourtant, certaines cellules de crise parviennent à décider vite et juste. Pourquoi ? Parce qu’elles activent des rôles clés générateurs de compétence collective, même en environnement contraint.

Cet article propose une lecture opérationnelle et inspirante issue de 12 ans de recherche-intervention au sein du Groupe Michelin.

Pourquoi les cellules de crise échouent… ou réussissent

Lorsqu’une crise survient, les organisations activent une cellule de crise en rassemblant des dirigeants, experts et responsables internes. Problème :

ces personnes n’ont souvent ni

l’habitude de travailler ensemble,

ni le temps de construire

une dynamique collective.

Pourtant, la littérature démontre que la performance collective repose sur une combinaison coordonnée de compétences et de rôles partagés (Retour & Krohmer, 2006 ; Lloret-Llinarès, 2021).

Dans les situations extrêmes, comme celles observées chez Michelin lors de 93 simulations et 18 crises réelles, l'urgence abolit les repères habituels.

Le stress s’accroît, la subjectivité s’installe, la surcharge informationnelle brouille les décisions.

C’est précisément dans ces environnements hostiles qu’un collectif performant doit émerger… en quelques minutes.

La découverte de 7 rôles indispensables à la performance collective

Au fil de 12 années de recherche-intervention, une question centrale s’est imposée :

Quels rôles doivent

impérativement être actifs pour

générer une compétence

collective efficace

en environnement contraint ?

L’analyse croisée des simulations Michelin, des situations réelles et de 30 entretiens d’experts internationaux a permis de valider sept rôles essentiels, toujours présents dans les cellules performantes.

Le Leader – celui qui tranche dans l’incertitude : Son rôle n’est pas d’avoir raison, mais d’orienter l’action malgré l’ambiguïté. Les experts rappellent :

« Un leader doit accepter d’être

potentiellement dans l’erreur tout en

donnant une direction claire ».

Ce rôle peut, et doit parfois, être détaché du rang hiérarchique.

Le Communicateur – celui qui rend l’incompréhensible intelligible : Il gère les flux internes et externes, réduit les rumeurs, donne du sens. La sous-estimation de la communication interne est l’un des écueils majeurs observés. Une communication maîtrisée apaise, stabilise, crédibilise.

Le Facilitateur – le chef d’orchestre invisible : C’est le rôle le plus délicat : maintenir la dynamique, gérer les irritants, faire respecter la méthode, clarifier les priorités, garantir la fluidité des échanges. Sans facilitateur, le chaos s’installe : « On ne s’entend plus ! » disait un leader lors d’une simulation en 2015.

Le Scribe – la mémoire structurante : Le scribe trace tout : décisions, options rejetées, hypothèses, signaux faibles. Une cellule non documentée est une cellule vulnérable, notamment juridiquement (accidents graves, enquêtes, audits). Ce rôle est unanimement jugé « non négociable ».

L’Anticipateur – l’œil qui voit plus loin : Il se tient à distance du tumulte pour envisager scénarios, cascades d’événements et aggravations possibles. C’est le rôle qui augmente le plus la performance collective, car il contrebalance la vision court-termiste induite par le stress.

L’Interventionniste – l’ancrage opérationnel : Il représente le terrain, coordonne les actions, fait remonter les réalités. Sans lui, la cellule perd l’ancrage dans les faits, glisse vers l’hypothèse, ou réagit trop tard.

Le Logisticien & Support – le rôle "oublié" mais vital : Il assure énergie, matériel, ressources humaines, continuité logistique. Quand la crise dure, ce rôle protège le collectif de l’épuisement et préserve sa capacité d'action.

Comment ces rôles génèrent une compétence collective en quelques minutes

Les critères classiques de la compétence collective — langage commun, mémoire partagée, engagement, référentiel partagé (Chédotel & Krohmer, 2014) — se construisent d’ordinaire dans la durée. Or, en crise, le temps n’existe pas.

Le constat de Michelin est clair : ces critères émergent naturellement lorsque les 7 rôles sont simultanément activés.

Les simulations montrent que la cellule développe rapidement :

Un vocabulaire opérationnel commun,

Un référentiel partagé sur les priorités,

Une mémoire collective via le scribe,

Une interdépendance structurée par la pression,

Une montée en compétence accélérée grâce à l’anticipation.

Les crises deviennent alors des espaces d’apprentissage in situ, capables de renforcer durablement la résilience organisationnelle.

La simulation, elle, devient un outil stratégique : elle fabrique du collectif, révèle les lacunes, développe la réflexivité et prépare mentalement les équipes à « être surprises » sans perdre en efficacité.

En crise, la performance n’est jamais le fruit du hasard. Elle naît de l’activation coordonnée de sept rôles clés, capables de générer rapidement une compétence collective robuste malgré le stress, l’incertitude et la pression. Structurer sa cellule de crise autour de ces rôles, les entraîner régulièrement et les adapter au contexte permet aux organisations de transformer un moment de chaos potentiel en espace de maîtrise, de sens et d’action efficace.

Raphaël de Vittoris

Raphaël De Vittoris est Docteur en sciences de gestion, il est aussi professeur associé et fondateur d’Antifragile.fr.

Auteur de plusieurs ouvrages, il explore la résilience et l’antifragilité des organisations. Il accompagne les entreprises dans la consolidation de leur pérennité. Son parcours mêle recherche, enseignement et action, au croisement du management, de la stratégie et de la gestion de crise.

https://antifragile.fr/

Carole Bousquet

 Associate Professor of Management & Human Resources

at IDRAC Business School

Associate researcher, Magellan, Jean Moulin Lyon 3 University

Division Chair of Management Consulting Division – Academy of Management

Mini-guide : activer les 7 rôles en 15 minutes

Voici un protocole simple pour activer rapidement une cellule de crise performante :

Assigner les 7 rôles en moins de 3 minutes : Un tour de table suffit : chacun déclare le rôle qu’il prend. En cas d’absence, une même personne peut cumuler deux rôles (sauf « leader + facilitateur »  et « intervention + anticipateur », ces deux couples sont incompatibles).

Fixer une interprétation collective cohérente : Un partage des informations détenues par les divers membres et une réflexion sur le phénomène à affronter fournit immédiatement une représentation partagée et garantit une cohérence d’actions et d’engagement.

Lancer les 4 actions de performance :

• Le leader fixe les décisions attendues.

• Le facilitateur structure les échanges.

• Le scribe ouvre le journal de bord et collecte toutes les données.

• L’anticipateur soumets des scénarios de rupture.

Organiser le lien terrain-cellule : L’interventionniste partage la situation réelle le plus régulièrement possible : « Ce qui se passe réellement est… Ce que nous prévoyons est… »

Immédiatement préparer la communication : Avant toute communication, il convient de développer 1) une stratégie de communication aussi bien interne qu’externe (transparence & responsabilité, projet latéral, déni, silence), 2) déclinée de manière tactique et adaptée aux différentes parties prenantes

Protéger l’énergie du collectif : Le logisticien veille à l’alimentation, au relais, aux pauses, au matériel. La capacité d’action dépend de cette vigilance.

Appliqué strictement, ce protocole améliore instantanément l’efficacité d’une cellule, même composée de novices.