N’attendons pas que la crise nous rattrape : médias et communication sous pression

Rien n’est plus redoutable qu’une crise qui éclate sans y être préparé.

Les murs tremblent, les équipes s’interrogent, les journalistes appellent, insistent, scrutent les moindres failles.

En un instant, la réputation patiemment construite vacille sous le poids de l’exposition médiatique.

Dans ces moments de tension extrême, les projecteurs se braquent sur l’organisation, sa parole, sa réactivité. Et c’est souvent moins la crise elle-même que la manière de la communiquer qui détermine la survie de la confiance publique.

À l’heure du tout numérique, où une information peut se diffuser sur les réseaux en quelques secondes, bien gérer les médias n’est plus une option : c’est une condition vitale de la maîtrise de son image.

Anticiper avant la tempête : préparer le terrain médiatique

Une communication de crise

réussie ne s’improvise jamais.

Elle se construit en amont,

à froid, lorsque tout va bien.

Entretenir des relations transparentes, régulières et professionnelles avec les médias est un investissement stratégique.

Les journalistes ne sont pas des ennemis : ce sont des partenaires d’information, parfois exigeants, toujours curieux, dont la confiance se mérite. Nouer ce lien en période calme facilite infiniment les échanges quand la tension monte.

Chaque entreprise doit disposer d’un plan de communication de crise intégrant un volet « relations médias ».

Cela implique :

• Un fichier presse à jour, comportant les bons interlocuteurs (presse locale, nationale, spécialisée, voire internationale).

• Des contacts réguliers avec les journalistes de référence afin de comprendre leurs contraintes, leurs attentes et surtout leur temporalité.

• La formation d’un porte-parole identifié, préparé à s’exprimer publiquement.

Connaître les médias, c’est aussi comprendre leur logique : leur recherche du fait nouveau, du témoin, du symbole. Anticiper leurs questionnements, c’est se donner les moyens de répondre juste et vite.

Car une chose est sûre,

le jour où la crise éclate,

il est déjà trop tard

pour apprendre à communiquer.

La crise éclate : réagir vite, parler vrai

Quand la crise surgit, chaque minute compte. L’erreur la plus coûteuse est souvent le silence, vécu par le public comme un aveu ou un désintérêt. Il faut parler tôt, parler clair et parler juste.

La première étape consiste à prendre la parole avec un message factuel et cohérent, diffusé par les bons canaux : un communiqué via l’AFP, un point presse rapide, une publication vérifiée sur les réseaux officiels. Cette parole n’a pas besoin d’être exhaustive, mais elle doit donner le ton autour de la transparence, de la maîtrise et du calme.

Il est important que l’entreprise reprenne la maîtrise du récit médiatique avant que d’autres ne le fassent à sa place.

Le porte-parole joue ici un rôle central. Sa crédibilité devient celle de l’organisation. D’où l’importance d’une préparation fine en amont constitués d’éléments de langage précis, de cohérence du discours, et d’un travail autour de l’anticipation des questions sensibles.

Les médias iront chercher la faille, contradiction, hésitation, le mot de trop.

Dans les premières heures, il importe aussi d’éviter la dispersion.

Une parole unique pour

toute l’organisation,

des messages validés,

une coordination interne

rigoureuse sont recommandés.

Rien n’alimente davantage la crise que des contradictions entre services ou dirigeants.

Enfin, l’accueil réservé aux journalistes compte presque autant que le contenu du discours.

Organiser une conférence de presse claire et professionnelle, ou un briefing personnalisé, témoigne d’une volonté d’ouverture. L’objectif est d’encadrer l’information sans la verrouiller, répondre sans esquiver, et maintenir une relation courtoise même dans la tension.

Le rôle des médias : entre émotion et relais d’opinion

Les médias sont autant les témoins que les amplificateurs des crises. Leur mission est d’informer, de questionner, parfois de dénoncer. L’entreprise, elle, doit accepter ce rôle tout en cherchant à guider le récit par la cohérence et la transparence.

Les médias audiovisuels, par leur puissance d’émotion et de diffusion immédiate, imposent souvent leur tempo. En début de crise, leurs images façonnent l’opinion avant même que les faits ne soient stabilisés.

À l’inverse, la presse écrite ou les médias spécialisés permettent ensuite un travail d’explication et de contextualisation. C’est une deuxième parole, plus construite, qu’il convient de nourrir activement.

C’est pourquoi une veille

médias en temps réel

est indispensable.

Elle permet :

• De surveiller les retombées,

• D’identifier les erreurs factuelles,

• De corriger subtilement.

Cela passe par des appels, des précisions en complément d’informations.

Cette écoute active, menée également sur les réseaux sociaux, devient un outil précieux d’ajustement.

Le service communication doit ainsi naviguer entre réactivité et discernement. Il n’est pas obligatoire de répondre à tout, mais surtout de corriger ce qui compte. Dans une crise, savoir où porter la parole est aussi important que savoir quoi dire.

Après la crise, reprise d’une parole durable

Quand la tourmente s’apaise, il reste toujours des traces, des articles, des souvenirs, des perceptions, surtout sur Internet. L’après-crise n’est donc pas une période de repos, mais une étape décisive de reconstruction.

Le dialogue avec les médias

doit continuer, non plus pour

éteindre le feu, mais pour

rebâtir la confiance

sur la durée.

Cela passe par :

• Une communication de suivi avec de bilans affichés, les mesures correctives apportées.

• Des rencontres informelles avec les journalistes clés pour expliquer l’évolution de la situation.

• Une analyse interne du traitement médiatique (ce qui a été bien géré, ce qui doit être amélioré).

Ce travail de mémoire médiatique est souvent négligé, alors qu’il transforme une crise en apprentissage collectif. Un média bien informé des avancées devient à son tour relais de réhabilitation.

La transparence, une fois encore, reste la valeur sûre. L’opinion pardonne à ceux qui reconnaissent leurs erreurs et montrent qu’ils agissent pour ne pas les répéter

Pour durer, il faut être prêt avant d’être exposé

Les crises ne préviennent jamais, ne laissent pas le temps de réfléchir. Elles testent la solidité des valeurs, la sincérité du discours et la cohésion des équipes.

Or, dans cet espace d’urgence, les médias sont bien plus qu’un obstacle : ils sont l’arène où se joue la réputation.

Apprendre à les connaître, à les respecter, à collaborer avec eux, c’est apprendre à parler juste quand tout vacille. La communication de crise n’est pas un supplément de sauvetage ; c’est une discipline de vigilance et de confiance.

Bien préparée, elle transforme les tempêtes en preuves de résilience. Mal anticipée, elle laisse les vents contraires emporter des années d’efforts.

Alors, n’attendons pas que la crise nous rattrape. Préparons, formons, veillons. Car celui qui maîtrise sa parole, même dans la tempête, garde son cap et son crédit.

Patrick Leroux

Depuis près de trente ans, Patrick Leroux intervient là où la parole devient décisive. Ancien responsable communication dans le secteur public, il accompagne dirigeants et organisations confrontées à des crises sensibles, pour clarifier les messages, contenir les tensions et rétablir une relation de confiance. Aujourd’hui formateur, il transmet une approche concrète, fondée sur l’expérience et la mise en situation.

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5 réflexes médias en cas de crise

Activer la cellule de crise immédiatement : réunir les décideurs clés (direction, communication, juridique, RH). Nommer un porte-parole unique et rappeler la chaîne de validation des messages.

Occuper le terrain de l’information : communiquer rapidement, même avec des informations partielles mais vérifiées. Bannir les « pas de commentaire » : expliquer ce que l’on sait, ce que l’on fait et ce que l’on va vérifier.

S’appuyer sur des éléments de langage préparés : formaliser 3 à 5 messages clés, cohérents sur tous les canaux. Anticiper les questions sensibles (FAQ) et les réponses associées, y compris pour l’interne.

Canaliser la relation avec les journalistes : centraliser les demandes médias vers l’équipe communication/RP. Privilégier un ton professionnel, factuel et empathique, en évitant toute polémique ou mise en cause.

Assurer une veille et ajuster la stratégie : suivre en temps réel la presse, le web et les réseaux sociaux pour détecter rumeurs, erreurs et signaux faibles. Corriger, préciser, compléter lorsque c’est nécessaire, sans sur-réagir